مشاهده مي کنيم 8.7 % افرد سابقه در يافت خدمت کمتر از 5 سال دارند ( کمترين درصد) ، 30.5 % افراد بين 5 تا 10 سال سابقه دريافت خدمت دارند، 41 % آنها بين 10 تا 15 سال سابقه دريافت خدمت دارند ( بيشترين درصد ) و 19.8 % از افراد نمونه بيشتر از 15 سال از خدمات شرکت بيمه استفاده مي نمايند .
5-2-2) نتايج آمار استنباطي
5-2-2-1) نتايج آزمون فرضيه اول : عنصر اجزاي محصول بر ميزان وفاداري نگرشي مشتريان تاثير دارد.
ضريب همبستگي موجود بين عنصراجزاي محصول و وفاداري نگرشي مشتريان برابر0.36 واحد مي باشد و نوع رابطه با توجه به علامت مثبت،مستقيم بوده است ضريب تعيين مقدار واريانس تبيين شده يا همان شدت رابطه بين اين دو متغير را نشان مي دهد، اما از آنجا که درجه آزادي دراين شاخص درنظر گرفته نمي شود، براي افزايش دقت معمولاً از ضريب تعيين تعديل شده استفاده مي گردد. مقداراين ضريب برابر 0.12 شده است و بيانگر اين مطلب است که وفاداري نگرشي مشتريان برمبناي عنصر اجزاي محصول به عنوان يک عنصر از الگوي مديريت منسجم خدمات به اندازه12 % تبيين مي شود و سطح معناداري آزمون برابر 0 مي باشد که از خطاي 5% کوچکتر است، بنابراين فرض صفر مبني بر استقلال اين دو متغير رد مي شود و وجود رابطه معنادار بين اين دو عامل تأييد مي گردد.
5-2-2-2) نتايج آزمون فرضيه دوم : عنصر قيمت و ساير هزينه ها بر ميزان وفاداري نگرشي مشتريان تاثير دارد.
ضريب همبستگي موجود بين عنصرقيمت و سايرهزينه ها و وفاداري نگرشي مشتريان برابر 0.72 واحد مي باشد و نوع رابطه با توجه به علامت مثبت،مستقيم بوده است ضريب تعيين مقدار واريانس تبيين شده يا همان شدت رابطه بين اين دو متغير را نشان مي دهد ، اما از آنجا که درجه آزادي در اين شاخص درنظر گرفته نمي شود، براي افزايش دقت معمولاً از ضريب تعيين تعديل شده استفاده مي گردد. مقدار اين ضريب برابر0.52 شده است و بيانگر اين مطلب است که وفاداري نگرشي مشتريان بر مبناي عنصر قيمت و ساير هزينه ها به عنوان يک عنصر از الگوي مديريت منسجم خدمات به اندازه 52% تبيين مي شود و سطح معناداري آزمون برابر 0 مي باشد که از خطاي 5% کوچکتر است، بنا براين فرض صفر مبني بر استقلال اين دو متغير رد مي شود و وجود رابطه معنادار بين اين دو عامل تأييد مي گردد.
5-2-2-3) نتايج آزمون فرضيه سوم : عنصر شواهد فيزيکي بر ميزان وفاداري نگرشي مشتريان تاثير دارد.
جدول بالا به خوبي نشان مي دهد که ضريب همبستگي موجود بين عنصر شواهد فيزيکي و وفاداري نگرشي مشتريان برابر 0.75 واحد مي باشد و نوع رابطه با توجه به علامت مثبت،مستقيم بوده است ضريب تعيين مقدار واريانس تبيين شده يا همان شدت رابطه بين اين دو متغير را نشان مي دهد، اما از آنجا که درجه آزادي در اين شاخص درنظر گرفته نمي شود، براي افزايش دقت معمولاً از ضريب تعيين تعديل شده استفاده مي گردد. مقداراين ضريب برابر0.56 شده است و بيانگراين مطلب است که وفاداري نگرشي مشتريان بر مبناي عنصر شواهد فيزيکي به عنوان يک عنصر از الگوي مديريت منسجم خدمات به اندازه 56% تبيين مي شود. و سطح معناداري آزمون برابر 0 مي باشد که از خطاي 5% کوچکتر است، بنا براين فرض صفر مبني بر استقلال اين دو متغير رد مي شود و وجود رابطه معنادار بين اين دو عامل تأييد مي گردد.

5-2-2-4) نتايج آزمون فرضيه چهارم : عنصر زمان و مکان بر ميزان وفاداري نگرشي مشتريان تاثير دارد.
ضريب همبستگي موجود بين عنصر زمان و مکان و وفاداري نگرشي مشتريان برابر 0.48 واحد مي باشد و نوع رابطه با توجه به علامت مثبت،مستقيم بوده است ضريب تعيين مقدار واريانس تبيين شده يا همان شدت رابطه بين اين دو متغير را نشان مي دهد، اما از آنجا که درجه آزادي در اين شاخص درنظر گرفته نمي شود، براي افزايش دقت معمولاً از ضريب تعيين تعديل شده استفاده مي گردد. مقدار اين ضريب برابر 0.23 شده است و بيانگر اين مطلب است که وفاداري نگرشي مشتريان بر مبناي عنصر زمان و مکان به عنوان يک عنصر ازالگوي مديريت منسجم خدمات به اندازه 23% تبيين مي شود و سطح معناداري آزمون برابر 0 مي باشد که از خطاي 5% کوچکتر است، بنا براين فرض صفر مبني بر استقلال اين دو متغير رد مي شود و وجود رابطه معنادار بين اين دو عامل تأييد مي گردد.
5-2-2-5) نتايج آزمون فرضيه پنجم : عنصر فرايند بر ميزان وفاداري نگرشي مشتريان تاثير دارد.
ضريب همبستگي موجود بين عنصر فرايند و وفاداري نگرشي مشتريان برابر 0.82 واحد مي باشد و نوع رابطه با توجه به علامت مثبت،مستقيم بوده است ضريب تعيين مقدار واريانس تبيين شده يا همان شدت رابطه بين اين دو متغير را نشان مي دهد، اما از آنجا که درجه آزادي در اين شاخص درنظر گرفته نمي شود، براي افزايش دقت معمولاً از ضريب تعيين تعديل شده استفاده مي گردد. مقدار اين ضريب برابر 0.67 شده است و بيانگر اين مطلب است که وفاداري نگرشي مشتريان برمبناي عنصر فرايند به عنوان يک عنصر از الگوي مديريت منسجم خدمات به اندازه67% تبيين مي شود و سطح معناداري آزمون برابر 0 مي باشد که از خطاي 5% کوچکتر است، بنا براين فرض صفر مبني بر استقلال اين دو متغير رد مي شود و وجود رابطه معنادار بين اين دو عامل تأييد مي گردد.
5-2-2-6) نتايج آزمون فرضيه ششم : عنصر بهره وري و کيفيت بر ميزان وفاداري نگرشي مشتريان تاثير دارد.
ضريب همبستگي موجود بين عنصر بهره وري و کيفيت و وفاداري نگرشي مشتريان برابر 0.57 واحد مي باشد و نوع رابطه با توجه به علامت مثبت،مستقيم بوده است ضريب تعيين مقدار واريانس تبيين شده يا همان شدت رابطه بين اين دو متغير را نشان مي دهد، اما از آنجا که درجه آزادي در اين شاخص درنظر گرفته نمي شود ، براي افزايش دقت معمولاً از ضريب تعيين تعديل شده استفاده مي گردد. مقدار اين ضريب برابر 0.32 شده است و بيانگر اين مطلب است که وفاداري نگرشي مشتريان بر مبناي عنصر بهره وري و کيفيت به عنوان يک عنصر از الگوي مديريت منسجم خدمات به اندازه 32% تبيين مي شود و سطح معناداري آزمون برابر 0 مي باشد که از خطاي 5% کوچکتر است، بنا براين فرض صفر مبني بر استقلال اين دو متغير رد مي شود و وجود رابطه معنادار بين اين دو عامل تأييد مي گردد.
5-2-2-7) نتايج آزمون فرضيه هفتم : عنصر نيروي انساني بر ميزان وفاداري نگرشي مشتريان تاثير دارد.
ضريب همبستگي موجود بين عنصر نيروي انساني و وفاداري نگرشي مشتريان برابر 0.72 واحد مي باشد و نوع رابطه با توجه به علامت مثبت،مستقيم بوده است ضريب تعيين مقدار واريانس تبيين شده يا همان شدت رابطه بين اين دو متغير را نشان مي دهد، اما از آنجا که درجه آزادي در اين شاخص درنظر گرفته نمي شود ، براي افزايش دقت معمولاً از ضريب تعيين تعديل شده استفاده مي گرد . مقدار اين ضريب برابر 0.51 شده است و بيانگر اين مطلب است که وفاداري نگرشي مشتريان بر مبناي عنصر نيروي انساني به عنوان يک عنصر از الگوي مديريت منسجم خدمات به اندازه 51% تبيين مي شود و سطح معناداري آزمون برابر 0 مي باشد که از خطاي 5% کوچکتر است، بنا براين فرض صفر مبني بر استقلال اين دو متغير رد مي شود و وجود رابطه معنادار بين اين دو عامل تأييد مي گردد.
5-2-2-8) نتايج آزمون فرضيه هشتم : عنصر ارتقا و آموزش مشتري بر ميزان وفاداري نگرشي مشتريان تاثير دارد.
ضريب همبستگي موجود بين عنصر ارتقا و آموزش مشتري و وفاداري نگرشي مشتريان برابر 0.45 واحد مي باشد و نوع رابطه با توجه به علامت مثبت،مستقيم بوده است ضريب تعيين مقدار واريانس تبيين شده يا همان شدت رابطه بين اين دو متغير را نشان مي دهد، اما از آنجا که درجه آزادي در اين شاخص درنظر گرفته نمي شود، براي افزايش دقت معمولاً از ضريب تعيين تعديل شده استفاده مي گردد. مقدار اين ضريب برابر 0.20 شده است و بيانگر اين مطلب است که وفاداري نگرشي مشتريان برمبناي عنصر ارتقا و آموزش مشتري به عنوان يک عنصر از الگوي مديرت منسجم خدمات به اندازه 20% تبيين مي شود و سطح معناداري آزمون برابر 0 مي باشد که از خطاي 5% کوچکتر است، بنا براين فرض صفر مبني بر استقلال اين دو متغير رد مي شود و وجود رابطه معنادار بين اين دو عامل تأييد مي گردد.
5-2-2-9) نتايج آزمون فرضيه نهم : عنصر اجزاي محصول بر ميزان وفاداري رفتاري مشتريان تاثير دارد.
ضريب همبستگي موجود بين عنصر اجزاي محصول و وفاداري رفتاري مشتريان برابر 0.26 واحد مي باشد و نوع رابطه با توجه به علامت مثبت،مستقيم بوده است ضريب تعيين مقدار واريانس تبيين شده يا همان شدت رابطه بين اين دو متغير را نشان مي دهد، اما از آنجا که درجه آزادي در اين شاخص درنظر گرفته نمي شود، براي افزايش دقت معمولاً از ضريب تعيين تعديل شده استفاده مي گردد. مقدار اين ضريب برابر 0.06 شده است و بيانگر اين مطلب است که وفاداري رفتاري مشتريان برمبناي عنصر اجزاي محصول به عنوان يک عنصر از الگوي مديريت منسجم خدمات به اندازه6 % تبيين مي شود و سطح معناداري آزمون برابر 0 مي باشد که از خطاي 5% کوچکتر است، بنا براين فرض صفر مبني بر استقلال اين دو متغير رد مي شود و وجود رابطه معنادار بين اين دو عامل تأييد مي گردد.
5-2-2-10) نتايج آزمون فرضيه دهم : عنصر قيمت و ساير هزينه ها بر ميزان وفاداري رفتاري مشتريان تاثير دارد.
ضريب همبستگي موجود بين عنصراجزاي محصول و وفاداري رفتاري مشتريان برابر0.83 واحد مي باشد و نوع رابطه با توجه به علامت مثبت،مستقيم بوده است ضريب تعيين مقدار واريانس تبيين شده يا همان شدت رابطه بين اين دو متغير را نشان مي دهد، اما از آنجا که درجه آزادي در اين شاخص درنظر گرفته نمي شود ، براي افزايش دقت معمولاً از ضريب تعيين تعديل شده استفاده مي گردد. مقدار اين ضريب برابر 0.69 شده است و بيانگر اين مطلب است که وفاداري رفتاري مشتريان برمبناي عنصر قيمت و ساير هزينه ها به عنوان يک عنصر از الگوي مديريت منسجم خدمات به اندازه 69% تبيين مي شود و سطح معناداري آزمون برابر 0 مي باشد که از خطاي 5% کوچکتر است، بنا براين فرض صفر مبني بر استقلال اين دو متغير رد مي شود و وجود رابطه معنادار بين اين دو عامل تأييد مي گردد.
5-2-2-11) نتايج آزمون فرضيه يازدهم : عنصر شواهد فيزيکي بر ميزان وفاداري رفتاري مشتريان تاثير دارد.
ضريب همبستگي موجود بين عنصر شواهد فيزيکي و وفاداري رفتاري مشتريان برابر 0.49 واحد مي باشد و نوع رابطه با توجه به علامت مثبت، مستقيم بوده است ضريب تعيين مقدار واريانس تبيين شده يا همان شدت رابطه بين اين دو متغير را نشان مي دهد، اما از آنجا که درجه آزادي در اين شاخص درنظر گرفته نمي شود، براي افزايش دقت معمولاً از ضريب تعيين تعديل شده استفاده مي گردد. مقداراين ضريب برابر 0.24 شده است و بيانگراين مطلب است که وفاداري رفتاري مشتريان برمبناي عنصر شواهد فيزيکي به عنوان يک عنصر از الگوي مديريت منسجم خدمات به اندازه 24% تبيين مي شود و سطح معناداري آزمون برابر 0 مي باشد که از خطاي 5% کوچکتراست، بنابراين فرض صفر مبني بر استقلال اين دو متغير رد مي شود و وجود رابطه معنادار بين اين دو عامل تأييد مي گردد.
5-2-2-12) نتايج آزمون فرضيه دوازدهم : عنصر زمان و مکان بر ميزان وفاداري رفتاري مشتريان تاثير دارد.
ضريب همبستگي موجود بين عنصر زمان و مکان و وفاداري رفتاري مشتريان برابر0.32 واحد مي باشد و نوع رابطه با توجه به علامت مثبت، مستقيم بوده است ضريب تعيين مقدار واريانس تبيين شده يا همان شدت رابطه بين اين دو متغير را نشان مي دهد، اما از آنجا که درجه آزادي در اين شاخص درنظر گرفته نمي شود، براي افزايش دقت معمولاً از

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید