را مورد سنجش قرار مي دهند .

3-1–جدول ضرايب آلفاي کرونباخ براي مؤلفه هاي تحقيق
مؤلفه هاي تحقيق
تعدادگويه ها
مقدار آلفاي کرونباخ
1- اجزاي محصول
1-2
0.74
2- مکان و زمان
3-4-5
0.85
3- فرآيند
6-7
0.94
4- نيروي انساني
8-9-10
0.77
5- ارتقا و آموزش مشتري
11-12-13
0.73
6- شواهد فيزيکي
14-15-16
0.81
7- قيمت و ساير هزينه ها
17-18-19
0.71
8- بهره وري و کيفيت
20-21-22
0.79
9- کيفيت خدمات(کل)
22
0.91
10-وفاداري نگرشي
4
0.76
11- وفاداري رفتاري
4
0.84
12- وفاداري(کل)
8
0.89

مقاديرآلفاي کرونباخ به ازاي 20% ازحجم نمون? 500 نفري، شامل 102 بيمه گذار، براي هرمتغير به طورجداگانه محاسبه شده است، ازمقايس? مقاديرمنتج شده براي آلفا با حداقل مقدار استاندار( 0.7 ) ملاحظه مي کنيم که تمام متغيرها با سوالات طراحي شده به خوبي ارزيابي مي شوند زيرا شرط بزرگتر مساوي بودن با مقدار 0.7 ،را دارا مي باشند و مقدارآلفا براي کل سوالات بخش دوم وسوم نيز داراي مقدار 0.91 واحد و 0.89 واحد مي باشد ، بنابراين پرسشنامه از اعتباربيروني کافي برخوردار بوده و قابليت تعميم نتايج به شرايط مشابه وجود دارد .

3-7 روايي (Validity ) و پاياني ( Reliability )
درهر تحقيق علمي به روش تجربي، وسيله اندازه گيري بايد روا و پايا باشد .تا نتايج حاصل از تحقيق در نمونه را بتوان به جامعه مورد نظر تعميم داد. براي اطمينان از اعتبار محتوائي و پايايي پرسشنامه بعد از تکميل پرسشنامه توسط 102 واحد آماري، به ارزيابي از طريق تحليل عاملي تأييدي و آلفاي کرونباخ پرداختيم .
3-7-1 روايي / اعتبار
مقصود از روايي آن است که وسيله اندازه گيري بتواند خصيصه و ويژگي مورد نظر را اندازه بگيرد. اهميت روايي از آن جهت است که اندازه گيري هاي ناکافي و نامناسب مي تواند هر پژوهش علمي را بي ارزش و ناروا سازد. بدين منظورابتدا با استفاده از روش تحليل عاملي آمار? را محاسبه نموديم، مقدار اين شاخص براي 102 پرسشنامه اوليه در بخش دوم پرسشنامه برابر 0.81 و در بخش دوم پرسشنامه برابر 0.69 مي باشد که هر دو مقداربه دست آمده، از حداقل مقداراستاندارد (0.5 ) بزرگتر است وهمچنين سطح معناداري حاصل ازآزمون درهر دو بخش، برابر 0 شده و اين نکته، به خوبي گوياي روايي مناسب پرسشنامه مي باشد زيرا سطح معناداري آزمون فرض عدم انسجام پرسش ها را رد مي کند .

3-7-2 پايايي
يک آزمون زماني داراي پايايي است که نمره هاي مشاهده و نمره هاي واقعي آن داراي همبستگي بالايي باشند.
براي سنجش پايايي پرسشنامه با استفاده از 102 پرسشنامه اوليه که معادل 20 % از حجم نمونه مي باشد به محاسب? شاخص آلفاي کرونباخ مي پردازيم .
سوالات 2،1 پرسشنامه عنصر اجزاي محصول، سوالات 5،4،3 پرسشنامه عنصر مکان و زمان، سوالات 7،6 پرسشنامه عنصر فرايند، سوالات 10،9،8 پرسشنامه عنصر نيروي انساني، سوالات 13،12،11 پرسشنامه عنصر ارتقا و آموزش مشتري، سوالات 16،15،14 پرسشنامه عنصر شواهد فيزيکي، 19،18،17 پرسشنامه قيمت و ساير هزينه ها، 22،21،20 پرسشنامه بهره وري و کيفيت، سوالات 26،25،24،23 پرسشنامه وفاداري نگرشي و سوالات 30،29،28،27 پرسشنامه وفاداري رفتاري را مورد سنجش قرار مي دهند .

3-8 روش تجزيه و تحليل داده هاي تحقيق
پس ازجمع آوري اطلاعات، از روشهاي آمارتوصيفي نظيرجداول فراواني ونمودار براي بخش اطلاعات دموگرافيک استفاده شد و براي آزمون فرضيات تحقيق در بخش آماراستنباطي، متناسب با نوع فرضيه از روش آزمون کولموگروف اسميرنوف و ضريب همبستگي پيرسن و رگرسيون گام به گام استفاده گرديد. در تجزيه و تحليل داده ها از نرم افزار spss نسخه 18 استفاده شده است.

فصل چهارم

فصل چهارم

4-1 ) مقدمه
در اين فصل به تجزيه و تحليل داده ها و اطلاعات براساس اهدافي که پيش از اين ارائه گرديده بود پرداخته مي شود. ابتدا مقادير متغيرها بر طبق داده ها و آن چه که از پرسشنامه ها استخراج گرديد بود، به دست آمد، سپس توصيف اطلاعات به دست آمده در قالب جدول ها و نمودارهاي آمارتوصيفي به دست آمد و دربخش آمار استنباطي به آزمون فرضيات تحقيق پرداخته شده و براي تجريه و تحليل داده ها از نرم افزار spss نسخه 18 استفاده شده است.

4-2 ) آمار توصيفي
در اين بخش ابتدا در خصوص متغيرهاي جمعيت شناختي و متغير هاي اصلي تحقيق به توصيف وضعيت موجود خواهيم پرداخت .

4-2-1 ) جدول ونمودار براي متغير جنس

جدول 4-1 : جدول فراواني براي متغير جنسيت مشتريان
متغير جنس
فراواني ساده
درصد فراواني نسبي
درصد فراواني تجمعي
مرد
223
56.7%
56.7%
زن
170
43.3%
100%
کل
393
100%

اين جدول فراواني نشان مي دهد که حدود 57% از افراد نمونه مرد و 43% مابقي زن بوده اند . نمودار زير اين تفسير را به تصوير کشيده است.

نمودار 4-1 : نمودار دايره اي براي متغير جنسيت مشتريان

4-2-2 ) جدول فراواني و نمودار براي متغيرگروه سني

جدول 4-2 : جدول فراواني براي متغيرگروه سني مشتريان
متغير گروه سني
فراواني ساده
درصد فراواني نسبي
درصد فراواني تجمعي
20تا 30 سال
26
6.6%
6.6%
31تا 40 سال
141
35.9%
42.5%
41 تا 50 سال
143
36.4%
78.9%
51 سال و بيشتر
83
21.1%
100
کل
393
100%

در جدول فراواني بالا کاملاً مشهود است که حدود7% از افراد نمونه در رد? سني 20 تا 30 سال ، 36% در رد? سني 31 تا 40 سال و 36% ديگر در رد? 41 تا 50 سال و 21% در رد? 51 سال به بالا مي باشند. در نمودار زير اين توصيف قابل ملاحظه مي باشد .

نمودار 4-2 : نمودارستوني فراواني براي متغير گروه سني مشتريان

4-2-3جدول فراواني و نمودار براي متغير ميزان تحصيلات

جدول 4-3 : جدول فراواني براي متغير ميزان تحصيلات
متغير ميزان تحصيلات
فراواني ساده
درصد فراواني نسبي
درصد فراواني تجمعي
ديپلم و کمتر
21
5.3%
5.3%
فوق ديپلم
99
25.2%
30.5%
ليسانس
189
48.1%
78.6%
فوق ليسانس وبيشتر
84
21.4%
100
کل
393
100

اين جدول فراواني نشان مي دهد که حدود 5% از افراد نمونه داراي ميزان تحصيلي در سطح يپلم و کمتر ، 25% در سطح فوق ديپلم ، 48% در سطح ليسانس و 21% در سطح فوق ليسانس و بيشتر بوده اند . نمودار زير اين تفسير را به تصوير کشيده است.

نمودار 4-3 : نمودار فراواني ستوني براي متغير ميزان تحصيلات

4-2-4) جدول فراواني و نمودار براي متغير ميزان سابقه دريافت خدمت

جدول 4-4 : جدول فراواني براي متغير ميزان سابقه دريافت خدمت
متغير ميزان سابقه
فراواني ساده
درصد فراواني نسبي
درصد فراواني تجمعي
کمتر از 5 سال
34
8.7%
8.7%
بين 5تا 10 سال
120
30.5%
39.2%
بين 10 تا 15 سال
161
41%
80.2%
بيشتر از 15 سال
78
19.8%
100
کل
393
100

اين جدول فراواني نشان مي دهد که حدود 9% از افراد نمونه داراي ميزان سابقه دريافت خدمت به مدت کمتر از 5 سال ، 31% بين 5 تا 10 سال ،41% بين 10 تا 15 سال و 20% بيشتر از 15 سال مي باشند . نمودار زير اين تفسير را به تصوير کشيده است.

نمودار 4-4 : نمودار فراواني ستوني براي متغير ميزان سابقه دريافت خدمت

4-2-5 ) آمار توصيفي براي متغيرهاي اصلي تحقيق
جدول 4-5 : آمار توصيفي براي متغيرهاي اصلي تحقيق
متغير هاي تحقيق
تعداد
ميانگين
ميانه
ماکزيمم
مينيمم
انحراف معيار
واريانس
عنصر اجزاي محصول
393
4.01
4
5
2
0.45
0.2
عنصر مکان و زمان
393
3.82
4
5
2
0.46
0.21
عنصر فرآيند
393
3.72
4
5
1
0.65
0.42
نيروي انساني
393
3.83
4
5
2
0.57
0.32
آموزش مشتري
393
3.59
4
5
1
0.48
0.23
شواهد فيزيکي
393
3.38
4
5
2
0.43
0.23
قيمت و ساير هزينه ها
393
3.78
4
5
1.67
0.63
0.4
بهره ور ي و کيفيت
393
3.8
4
5
1
0.53
0.29
عناصر آميخته بازاريابي
393
3.84
3.91
4.8
2.38
0.39
0.15
وفاداري نگرشي
393
3.27
4
5
1.25
0.5
0.25
وفاداري رفتاري
393
3.56
4
5
2
0.57
0.32
وفاداري
393
3.62
4
5
2
0.5
0.25

در جدول بالا شاخص هاي گرايش به مرکز نظير ميانگين و ميانه و همچنين شاخص هاي پراکندگي شامل انحراف معيار و واريانس ،مينيمم و ماکزيمم براي 393 فرد شرکت کننده در پژوهش محاسبه شده است .
بيشترين امتياز در ميانگين متعلق به عنصر اجزاي محصول مي باشد و وفاداري نگرشي داراي کمترين مقدار ميانگين مي باشد .
4-2-6 )مقايسه عناصر آميخته بازاريابي در گروههايي با سابقه دريافت خدمات مختلف

نمودار 4-5 : نمودارستوني مقايسه عناصر آميخته بازاريابي در گروههايي با سابقه دريافت خدمات مختلف

نمودار بالا نشان مي دهد که عنصر اجزاي محصول به عنوان عامل مهمتري در تمايل و تقاضاي بيمه گذاران براي دريافت خدمت ( به ويژه در رده هاي پايين سابقه دريافت خدمت ) محسوب مي شود .

نمودار 4-6 :نمودار ستوني مقايسه عناصرآميخته بازاريابي درگروه سابقه دريافت خدمات کمتراز5 سال

در نمودار بالا ملاحظه مي شود از نظرگروهي که کمتر از 5 سال سابقه دريافت خدمت دارند ، اجزاي محصول تأثير بيشتري در وفاداري مشتريان دارد.

نمودار 4-7:نمودار ستوني مقايسه عناصرآميخته بازاريابي در گروه سابقه دريافت خدمت بين 5 تا 10 سال

در نمودار بالا ملاحظه مي شود از نظرگروهي که بين 5 تا 10 سال سابقه دريافت خدمت دارند ، اجزاي محصول تأثير بيشتري در وفاداري مشتريان دارد.

نمودار 4-8: نمودارستوني مقايسه عناصرآميخته بازاريابي در گروه سابقه دريافت خدمت بين 10 تا 15 سال

درنموداربالا ملاحظه مي شود ازنظرگروهي که بين 10 تا 15 سال سابقه دريافت خدمت دارند ، اجزاي محصول تأثير بيشتري در وفاداري مشتريان دارد.

نمودار 4-9 : نمودار ستوني مقايسه عناصر آميخته بازاريابي در گروه سابقه دريافت خدمت بيشتر از 15 سال

در نمودار بالا ملاحظه مي شود از نظرگروهي که بيشتراز 15 سال سابقه دريافت خدمت دارند، اجزاي محصول تأثير بيشتري دروفاداري مشتريان دارد.

4-2-6) مقايسه اجزاي وفاداري مشتريان در گروههايي با سابقه دريافت خدمات مختلف

نمودار 4-10 : نمودار ستوني مقايسه اجزاي وفاداري مشتريان در گروههايي با سابقه دريافت خدمات مختلف

نمودار بالا نشان مي دهد که هرچه سابقه دريافت خدمت از شرکت هاي بيمه بيشتر باشد ، ميزان وفاداري کل اعم از نگرشي و رفتاري بيشتر مي شود .

4-3) آمار استنباطي
دراين قسمت ابتدا با کمک آزمون کولموگراف ازنرمال بودن توزيع مشاهدات مطمئن شده وسپس با استفاده ازآزمون ضريب همبستگي پيرسن و رگرسيون به آزمون فرضيات تحقيق با احتساب ضريب اطمينان 95% و خطاي 5% خواهيم پرداخت.
4-3-1) آزمون کولموگوروف – اسمير نوف
اين آزمون جهت تطابق توزيع مشاهدات با توزيع نرمال انجام گرفته است، و فرض صفر و مقابل در اين آزمون به صورت زير مي باشند:
: مشاهدات داراي توزيع نرمال مي باشند.
: مشاهدات داراي توزيع نرمال نمي باشند.
جدول 4-6 : جدول کولموگوروف – اسميرنوف
متغير ها
آمار? آزمون کولموگراف
Sig
نتيجه
اجزاي محصول
1.72
0.07
نرمال
مکان و

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید