مورد عنصر فرايند مي توان بيان کرد که ارائه و تحويل هر نوع محصول و خدماتي به مشتريان، نيازمند طراحي و اجراي مؤثر فرايند هاست. اين در مورد هر نوع کسب و کار خدماتي، از جمله خدمات بيمه اي نيز صادق است. پرداخت اقساط بيمه نامه ها توسط بيمه گذاران از طريق سيستم بانکي از جمله تلفن بانک و پايانه خودپرداز و همچنين فروش حضوري بيمه بيمه نامه ها از طريق مراجعه بازريابان به محل کار يا سکونت افراد مي تواند فرايند ارائه خدمات را تسهيل کند.
يکي ديگر از 8ps عنصر ارتقا و آموزش مشتري است. يکي از مشکلات موجود در فروش بيمه نامه ها، عدم وجود اطلاعات صحيح در خصوص انواع بيمه نامه هاي موجود و فوايد و مزاياي آنها نزد مشتريان بالقوه است. اجراي سمينارهاي آموزشي در مدارس و دانشگاه ها، تدوين و چاپ کتاب ها، جزوات و بروشورهاي مرتبط با انواع بيمه نامه مي تواند فرايند جستجو اطلاعات را براي خريد بيمه نامه ها تسهيل کند. از سوي ديگر يکي از مهمترين راه هاي آموزش و تشويق افراد در هر جامعه اي، استفاده از تبليغات بازرگاني است. در اين مورد تبليغات بايد سواي نوع رسانه، به سمت آموزش جهت دهي شود تا ضمن آشناسازي آحاد مردم با انواع بيمه نامه ها حاوي اطلاعات درست و مفيد باشد.

انسان ها ذاتاً دوستدار تنوع محصولات مورد استفاده خود هستند. اين مسأله در مورد محصولات بيمه اي نيز صادق است. مخصوصاً در يک بازار رقابتي، ارائه يک محصول جديد بيمه اي باعث جلب بيمه گذاران خواهد شد. به عنوان مثال تنوع مي تواند در ارائه يک روش جديد براي حل يکي از مشکلات بيمه نامه ها، و يا لحاظ کردن يکي از خواسته ها يا نيازهاي بيمه گذاران باشد. مثلاً براي رفع مشکل تورم، دادن خانه يا ماشين به بيمه گذاران در سر رسيد به جاي پول نقد، نوعي تنوع است. در اين عنصر مواردي از قبيل اصلاح و بهبود شرايط بيمه نامه ها، ارائه ضمانت هاي عيني در زمان فروش بيمه نامه ها و نام و نشان تجاري محصول مطرح مي گردد.
عنصر بهره وري و کيفيت تا حد زيادي توسط عنصر نيروي انساني پوشش داده مي شود. زيرا بهره وري و کيفيت مطلوب يک خدمت براي بيمه گذار، در تعامل مستقيم او با پرسنل شرکت ايجاد مي شود. بنابراين نحوه برخورد و رفتار پرسنل بايد در بيمه گذار حس مطلوب توأم با اطمينان و اعتماد به شرکت را ايجاد کند. براي بالا بردن کيفيت خدمات بيمه اي بايد شاخص هاي کيفي زير رعايت شود :
* انجام به موقع و سريع تعهدات و پاسخگويي مطلوب و مؤدبانه در ارائه خدمات
* قابل اعتماد بودن شرکت و پرسنل آن
* نحوه تعامل با مشتري و درک احساسات و عواطف او در حين ارائه خدمات و پس از آن مي تواند باعث پشيمان شدن بيمه گذار از خريد بيمه نامه و عدم تکرار خريد شود.
5-4) پيشنهادات براي تحقيقات آتي
– استفاده از ساير مدل هاي موجود براي سنجش وفاداري مشتريان نظير سازمان هاي پاسخگوي سريع، مدل رضايت مشتري اروپايي، روش هاي تصميم گيري چند معياره و… .
– با توجه به اينکه قلمرو مکاني تحقيق حاضر شرکت هاي بيمه ايران در سطح استان گيلان است اين پژوهش در ساير استان ها نيز انجام شود.
– استفاده از الگوي مديريت منسجم خدمات براي سنجش وفاداري در ديگر سازمان هاي خدماتي نظير بانک … .
– در مدل الگوي مديريت منسجم خدمات 8 عنصر مؤثر بر وفاداري سنجيده شده است توصيه مي شود عوامل ديگر نيز شناسايي شود.
– اين پژوهش در شرکت بيمه ايران صورت گرفته است لذا توصيه مي شود اين تحقيق در ساير شرکت هاي فعال در صنعت بيمه نيز صورت بگيرد.

5-5) محدوديت هاي تحقيق
– در اين پژوهش اثر الگوي مديريت منسجم خدمات بر روي وفاداري نگرشي و رفتاري سنجيده ايم مي توان ساير انواع وفاداري را شناسايي کرد و تأثير 8ps را بر روي آنها اندازه گيري نمود.
– در اين پژوهش فقط وفاداري مشتريان شرکت بيمه ايران سنجيده ايم مي توان وفاداري مشتريان ساير شرکت هاي بيمه اي را مورد بررسي قرار داده و به مقايسه بين اين شرکت ها بپردازيم.
– در اين پژوهش وفاداري مشتريان شرکت هاي بيمه اي مورد بررسي قرار گرفته است مي توان تأثير هشت عنصر الگوي مديريت منسجم خدمات را بر روي وفاداري مشتريان ساير شرکت هاي خدماتي نظير بانک بررسي نمود.
– اين تحقيق در سطح استان گيلان صورت گرفته است مي توان دامنه آن را توسعه دهيم و آن را در سطح کشور مورد سنجش قرار دهيم.
– در اينجا براي اندازه گيري ميزان وفاداري مشتريان از از الگوي مديريت منسجم خدمات استفاده شده است مي توان ساير الگوهاي سنجش وفاداري نظير مدل سازمان هاي پاسخگوي سريع، مدل رضايت مشتري اروپايي، تصميم گيري چندمعياره و … را براي اندازه گيري وفاداري مشتريان مورد استفاده قرار داد.
– عدم همکاري مناسب برخي از مشتريان شرکت بيمه در تکميل پرسشنامه و کم اهميت جلوه دادن موضوع پژوهش
– کمبود منابع دست اول و سوابق تحقيقاتي مستقيم در مورد موضوع پژوهش
– عدم دسترسي مناسب به سايت هاي معتبر انگليسي براي دريافت مقالات انگليسي

منابع :
1- تاج زاده نمين ، آيدين ، اله ياري ، سميرا، بررسي وفاداري مشتريان ( مطالعه موردي : بانک تجارت شهر تهران )، 1389 .
2- حقيقي کفاش، مهدي، اکبري، مسعود و لاليان پور، نوشين، عوامل مؤثر بر وفاداري بيمه گذاران ( مورد مطالعه : شرکت بيمه ايران )، فصلنامه صنعت بيمه، سال 25، شماره 1، بهار 1389، شماره مسلل 97، صص 75- 95
3- حميدي زاده، محمد رضا، حاجي کريمي، عباسعلي، بابايي زگليکي، محمد علي و طباطبايي نصب، سيد محمد، طراحي و تبين مدل فرآيندي وفاداري مشتريان ( مورد پژوهي : بانک هاي خصوصي ) ، نشريه کاوشهاي مديريت بازرگاني، سال اول، شماره دوم ،پاييز وزمستان 1388.
4- حميدي زاده، محمد رضا، غمخواري، سيد معصومه، تعيين سطح وفاداري مشتريان با استفاده از مل سازمان هاي پاسخگوي سريع، پژوهش هاي مديريت، سال اول، شماره دو، زمستان 1387، صص 61-82 .
5- خورشيدي، غلام حسين،کاردگر،محمد جواد، شناسايي و رتبه بندي مهمترين عوامل مؤثر بر وفاداري مشتريان با استفاده از روش هاي تصميم گيري چند معياره ( مطالعه موردي : بانک مسکن )، چشم انداز مديريت، شماره 33، زمستان 1388، صص 177-192.
6- خاکي، غلامرضا، روش تحقيق در مديريت، مرکز انتشارات علمي دانشگاه آزاد اسلامي، 1382.
7- رنجبريان، بهرام، بازاريابي و مديريت بازار، شرکت چاپ و نشر بازرگاني وابسته به مؤسسه مطالعات و پژوهش هاي بازرگاني، 1378، تهران، ص 20 .
8- روستا،احمد، داور،ونوس و عبدالحميد، ابراهيمي، مديريت بازاريابي ، انتشارات سمت ،چاپ سوم،1377 .
9- رهنورد، ف، توانمند سازي کارکنان گامي به سوي مشتري مداري، فرايند مديريت توسعه، شماره 59، 1384 .
10-رضائيان، علي ، رضازاده برفوئي، حجت الله ، ارائه الگوي بهينه آميخته بازاريابي خدمات با هدف افزايش خريد بيمه نامه هاي عمر و پس انداز(مطالعه موردي : شرکت بيمه آسيا استان تهران ) ، فصلنامه صنعت بيمه، 1386، سال 22 ، شماره 3، صص 3-31 .
11-سالار، جمشيد، رابطه آميخته بازاريابي و رفتار مصرف کننده، ماهنامه تدبير ، 1385 ، سال هفدهم ، شماره 176، صص 2-1 .
12-سراج، تهمينه، شناسه،بررسي ميزان رضايتمندي بيمه شدگان از عملکرد بخش در ماني سازمان تأمين اجتماعي شهرستان فيروزکوه، پايان نامه کارشناسي ارشد ،1377.
13-شاه سمندي، پرستو، داده کاوي در مديريت ارتباط با مشتري، مجله صنعت خودرو، شماره 4، 1379.
14-طالقاني،محمد، تقي زاده، محمدرضا، اثر عناصر الگوي مديريت منسجم خدمات بر ميزان تمايل به خريد بيمه نامه هاي عمر و پس انداز ( مورد مطلعه : شرکت بيمه ايران ، شهر رشت ) ، فصلنامه صنعت بيمه، سال بيت و پنجم ، شماره 2، تابستان 1389، شماره مسلسل 98، صص 27- 50 .
15- عاملي، آنژلا، تبيين و ارائه الگوي بازاريابي خدمات به منظور افزايش کارايي امور مالياتيکشور، پژوهشنامه اقتصادي، 1383، دوره 4، صص 62-77 .
16-عباسي؛ محمدرضا، صالحي، صبور، اثر بازاريابي داخلي بر مشتري مداري در صنعت بيمه ( مورد مطالعه : شرکت هاي بيمه در سطح شهر تهران )، پژوهشنامه بيمه ( صنعت بيمه سابق )،سال بيست و ششم ، شماره 2 ، تابستان 1390، شماره مسلسل 102، صص 145-176 .
17-عليپور، حميدرضا،فروز شهرستاني، مجتبي، ارزيابي تأثير کاربرد اصول مديريت ارتباط با مشتري ( CRM) بر وفاداري مشتريان بيمه ايران در استان گيلان، پايان نامه کارشناسي ارشد، تابستان 1388.
18- عدل طباطبائي، سيد علي، صفري گيري، مريم، بررسي علل عدم توسعه بيمه هاي مسئوليت مدني و ارائه راهکارهاي مناسب جهت توسعه آن ( منحصر به پزشکان حرفه اي متخصص در شهر تهران ) ، پايان نامه کارشناسي ارشد، 1379.
19- عبدالوند، محمد علي، بازاريابي رابطه مند، ماهنامه تخصصي بازاريابي، شماره 80، 1379، صص 34 -41 .
20- فرهنگي، علي اکبر، سمينار انجمن مديران صنايع بازاريابي، تدبير ، شماره 29، دي 1371، ص 65.
21- قره چه ، منيژه ،دابوئيان، منير، وفاداري کارکنان در تعامل با وفاداري مشتريان صنايع خدماتي، دوفصلنامه علمي – پژوهشي تحقيقات بازاريابي نوين ، سال اول، شماره سوم، پاييز و زمستان 1390 .
22- کاتلر، فيليپ، آرمسترانگ، گري (1385 )، اصول بازاريابي، ترجمه علي پارسائيان، انتشارت ادبستان، تهران، چاپ پنجم، جلد 1، صص 33-404 .
23- کاتلر، فيليپ، آرمسترانگ، گري (1385)، اصول بازاريابي، ترجمه علي پارسائيان، انتشارات ادبستان، تهران، چاپ پنجم، جلد 2، صص 739-760 .
24- کريمي، آيت (1376)، کليات بيمه، انتشارات بيمه مرکزي ايران، تهران، چاپ دوم، صص 3-52 .
25- کيگان، وارن جي (1383)، مديريت بازاريابي جهاني، ترجمه عبدالحميد ابراهيمي، انتشارات دفتر پژوهش هاي فرهنگي، تهران، چاپ سوم ، ص 21.
26- کاتلر،فيليپ، آرمسترانگ، گري (1384)، مديريت بازاريابي، ترجمه فروزنده،ب، تهران، نشر آتروپات، چاپ دوم .
27- کاتلر، فيليپ ( 1379)، کاتلر درمديريت بازار، ترجمه رضايي نژاد،ع، تهران، نشر فرا، چاپ اول .
28- کارت رايت، راجر(1383)، ارتباط با مشتري، علي پارسائيان، انتشارات ترمه، چاپ اول.
29- گيلاني نيا، شهرام، حبيبي، مهديه، تأثير استراتژي بازاريابي بازاريابي رابطه مند بر ميزان وفاداري مشتريان ( مطالعه موردي : شرکت هاي بيمه استان گيلان )، پايان نامه کارشناسي ارشد، 1388 .
30- لاولاک، کريستوفر، رايت، لارن ( 1382)، اصول بازاريابي و خدمات، ترجمه ابوالفضل تاج زاده، انتشارات سمت ، تهران، صص 31-225 .
31- محمود صالحي، جانعلي (1379)، فرهنگ اصطلاحات بيمه و بازرگاني، شرکت سهامي بيمه ايران، ص 52.
32- موون،ج، مينور،م،اس ، رفتار مصرف کننده ( عوامل دروني)، مترجم عباس صالح اردستاني، تهران، انتشارات آن، جلد اول، چاپ دوم ، 1382 .
33- مکي زاده، وحيد، حاج کريمي، عبسعلي و جماليه بسطامي، بهتاش، 1388، بررسي ارتباط کيفيت مواجهه خدمت و وفاداري مشتريان در سازمان هاي خدماتي تجاري، چشم انداز مديريت، شماره 23، تهران.
34- مرداي، محسن، موسوي، محمد و علي مرداني، بهناز، مدل وفاداري مشتري در صنعت بيمه ( مورد مطالعه : يک شرکت بيمه اي )، پژوهشنامه بيمه ( صنعت بيمه سابق)، سال بيست و ششم، شماره 1، بهار 1390، شماره مسلسل 101، صص 31- 51 .
35- مرادي، محسن،طراحي و تبيين مدل وفاداري مشتري در صنعت بيمه ( مورد مطالعه : شرکت بيمه کر آفرين ) ، فصلنامه مديريت صنعتي دانشکده علوم انساني دانشگاه آزاد اسلامي واحد سنندج، سال پنجم ، شماره 14، زمستان 1389 .
36- نخعي، امير حسين، بيمه و نقش آن در توسعه اقتصادي، مؤسسه عالي حسابداري،1376، ص 24 .
37- ونوس، داور، روستا، احمد و ابراهيمي، عبدالمجيد، بازاريابي و مديريت بازار، انتشارات سمت ، تهران، 1384، چاپ نهم، صص 7-375 .
38- ونوس، داور، صفائيان،

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید