ضريب تعيين تعديل شده استفاده مي گردد. مقداراين ضريب برابر0.1 شده است و بيانگر اين مطلب است که وفاداري رفتاري مشتريان بر مبناي عنصر زمان و مکان به عنوان يک عنصر از الگوي مديريت منسجم خدمت به اندازه 0.1% تبيين مي شود و سطح معناداري آزمون برابر 0 مي باشد که از خطاي 5% کوچکتر است، بنا براين فرض صفر مبني بر استقلال اين دو متغير رد مي شود و وجود رابطه معنادار بين اين دو عامل تأييد مي گردد.
5-2-2-13) نتايج آزمون فرضيه سينزدهم : عنصر فرايند بر ميزان وفاداري رفتاري مشتريان تاثير دارد.
ضريب همبستگي موجود بين عنصر فرايند و وفاداري رفتاري مشتريان برابر 0.75 واحد مي باشد و نوع رابطه با توجه به علامت مثبت،مستقيم بوده است ضريب تعيين مقدار واريانس تبيين شده يا همان شدت رابطه بين اين دو متغير را نشان مي دهد، اما از آنجا که درجه آزادي دراين شاخص درنظر گرفته نمي شود، براي افزايش دقت معمولاً از ضريب تعيين تعديل شده استفاده مي گردد. مقدار اين ضريب برابر 0.57 شده است و بيانگر اين مطلب است که وفاداري رفتاري مشتريان برمبناي عنصر فرايند به عنوان يک عنصر از الگوي مديريت منسجم خدمات به اندازه 57% تبيين مي شود و سطح معناداري آزمون برابر 0 مي باشد که از خطاي 5% کوچکتر است، بنابراين فرض صفر مبني بر استقلال اين دو متغير رد مي شود و وجود رابطه معنادار بين اين دو عامل تأييد مي گردد.
5-2-2-14) نتايج آزمون فرضيه چهاردهم : عنصر بهره وري و کيفيت بر ميزان وفاداري رفتاري مشتريان تاثير دارد.
ضريب همبستگي موجود بين عنصر بهره وري و کيفيت و وفاداري رفتاري مشتريان برابر 0.8 واحد مي باشد و نوع رابطه با توجه به علامت مثبت،مستقيم بوده است ضريب تعيين مقدار واريانس تبيين شده يا همان شدت رابطه بين اين دو متغير را نشان مي دهد، اما از آنجا که درجه آزادي در اين شاخص درنظر گرفته نمي شود، براي افزايش دقت معمولاً از ضريب تعيين تعديل شده استفاده مي گردد. مقدار اين ضريب برابر 0.65 شده است و بيانگراين مطلب است که وفاداري رفتاري مشتريان بر مبناي عنصر بهره وري و کيفيت به عنوان يک عنصر از الگوي مديريت منسجم خدمات به اندازه 65% تبيين مي شود و سطح معناداري آزمون برابر 0 مي باشد که از خطاي 5% کوچکتر است، بنا براين فرض صفر مبني بر استقلال اين دو متغير رد مي شود و وجود رابطه معنادار بين اين دو عامل تأييد مي گردد.
5-2-2-15) نتايج آزمون فرضيه پانزدهم : عنصر نيروي انساني بر ميزان وفاداري رفتاري مشتريان تاثير دارد.
ضريب همبستگي موجود بين عنصر نيروي انساني و وفاداري رفتاري مشتريان برابر 0.96 واحد مي باشد و نوع رابطه با توجه به علامت مثبت،مستقيم بوده است ضريب تعيين مقدار واريانس تبيين شده يا همان شدت رابطه بين اين دو متغير را نشان مي دهد، اما از آنجا که درجه آزادي در اين شاخص درنظر گرفته نمي شود، براي افزايش دقت معمولاً از ضريب تعيين تعديل شده استفاده مي گردد. مقداراين ضريب برابر 0.92 شده است و بيانگر اين مطلب است که وفاداري رفتاري مشتريان بر مبناي عنصر نيروي انساني به عنوان يک عنصر از الگوي مديريت منسجم خدمات به اندازه 92% تبيين مي شود و سطح معناداري آزمون برابر 0 مي باشد که از خطاي 5% کوچکتر است، بنا براين فرض صفر مبني بر استقلال اين دو متغير رد مي شود و وجود رابطه معنادار بين اين دو عامل تأييد مي گردد.
5-2-2-16) نتايج آزمون فرضيه شانزدهم : عنصر ارتقا و آموزش مشتري بر ميزان وفاداري رفتاري مشتريان تاثير دارد.
ضريب همبستگي موجود بين عنصر ارتقا و آموزش مشتري و وفاداري رفتاري مشتريان برابر0.61 واحد مي باشد و نوع رابطه با توجه به علامت مثبت،مستقيم بوده است ضريب تعيين مقدار واريانس تبيين شده يا همان شدت رابطه بين اين دو متغير را نشان مي دهد، اما از آنجا که درجه آزادي دراين شاخص درنظر گرفته نمي شود، براي افزايش دقت معمولاً از ضريب تعيين تعديل شده استفاده مي گردد. مقداراين ضريب برابر 0.37 شده است و بيانگر اين مطلب است که وفاداري رفتاري مشتريان برمبناي عنصر ارتقا و آموزش مشتري به عنوان يک عنصر از الگوي مديريت منسجم خدمات به اندازه 37% تبيين مي شود و سطح معناداري آزمون برابر 0 مي باشد که از خطاي 5% کوچکتر است، بنابراين فرض صفر مبني بر استقلال اين دو متغير رد مي شود و وجود رابطه معنادار بين اين دو عامل تأييد مي گردد.
5-2-2-17) نتايج آزمون فرضيه اصلي : عناصر الگوي مديريت منسجم خدمات(8ps)، بر ميزان وفاداري مشتريان شرکت بيمه ايران تأثير دارد.
در روش رگرسيون گام به گام يا (stepwise) قويترين متغيرها يک به يک وارد معادله مي شوند و اين کار تا زماني ادامه مي يابد که خطاي آزمون معني داري به 5% برسد. در اينجا تحليل رگرسيون تا 6 گام پيش رفته است. در گام اول متغير نيروي انساني وارد معادله شده که ميزان ضريب همبستگي آن (R) با متغير وابسته (0.90) و ضريب تعيين () برابر 0.82و ضرييب تعيين تعديل شده برابر 0.82 به دست آمده است، به عبارتي 82% از تغييرات وفاداري مشتريان توسط اين متغير مستقل توجيه مي شود. در گام دوم با وارد شدن دومين متغير يعني شواهد فيزيکي ضريب همبستگي چند گانه (R) به 0.93 و ضريب تعيين () به 0.88 و ضريب تعيين تعديل شده به 0.87 افزايش يافته و اين يعني 87% از تغييرات وفاداري مشتري به موجب اين دو متغير مستقل توجيه مي شود. در گام سوم متغير فرآيند وارد مدل شده که بدين ترتيب ضريب همبستگي چندگانه (R) به 0.94 و ضريب تعيين () به 0.89 و ضريب تعيين تعديل شده نيز به 0.89 افزايش يافته است که نشان مي دهد 89% از تغييرات متغير وفاداري مشتري توسط اين 3 متغير توجيه مي شود. در گام چهارم با ورود متغير ارتقاء وآموزش مشتري مقادير ضريب همبستگي چند گانه (R) به0.95 و ضريب تعيين () به 0.906 و ضريب تعيين تعديل شده به 0.905 افزايش يافت و اين مطلب بيانگر اين است که 90% از تغييرات متغير وفاداري مشتري توسط اين 4 متغير تبيين مي گردد. در گام پنجم متغير اجزاي محصول وارد مدل شده که بدين سبب مقادير ضريب همبستگي چند گانه (R) به0.954 و ضريب تعيين () به 0.91 و ضريب تعيين تعديل شده به 0.909 افزايش يافت و نشان مي دهد 91% از تغييرات وفاداري مشتري به موجب 5 متغير مستقل مشارکت کننده در مدل توجيه مي شود و در گام نهايي که گام ششم است با ورود متغير بهره وري و کيفيت ضريب همبستگي چند گانه (R) به0.955 و ضريب تعيين () به 0.911 و ضريب تعيين تعديل شده به 0.911 افزايش يافت اين مقدار بيان مي کند که 91% از تغييرات متغير وفاداري مشتري توسط 6 متغير مستقل موجود در مدل توجيه مي شود.
ميزان SIG محاسبه شده در جدول ANOVA در تحليل رگرسيوني گام به گام براي همه مدل ها برابر 0 شده و نه تنها در سطح اطمينان 95% بلکه در سطح اطمينان 99% حاکي از معنادار بودن رگرسيون و وجود روابط خطي بين متغيرهاي مستقل دخالت داده شده در مدل و متغير وابسته وفاداري مشتري دارد. به عبارتي صفر بودن SIG يا همان سطح معناداري در هر مدل نشان مي دهد که ورود هر متغير در آن گام توجيه منطقي داشته و مناسب بوده است و از سوئي ديگر درصد چشمگيري از تغييرات متغير وابسته را مي تواند توجيه کند. و با توجه به اين نکته که تا گام ششم فقط 6 متغير وارد شده و 2 متغير (مکان و زمان) و (قيمت و ساير هزينه ها) وارد مدل نشده اين نشانگر بزرگتر بودن خطا ي اين متغير ها از 5% مي باشد.
مدل پيش بيني نهايي شده مدلي است که در آخرين گام پيش بيني مي شود و بيشترين مقدار از ضريب همبستگي، ضريب تعيين و ضريب تعيين تعديل شده را به خود اختصاص مي دهد.
مدل نهايي براي پيش بيني وفاداري مشتري بر اساس اين 6 متغير مستقل به صورت زير خواهد شد
+0.
در مدل نهايي نشان داده مي شود که به ازاي 1 واحد تغيير در انحراف معيار متغير نيروي انساني به اندازه 0.53 در انحراف معيار متغير وفاداري مشتري تغيير ايجاد مي شود. و به ازاي 1 واحد تغيير در انحراف معيار متغير شواهد فيزيکي به اندازه 0.19 در انحراف معيار متغير وفاداري مشتري تغيير ايجاد مي شود و به ازاي 1 واحد تغيير در انحراف معيار متغير فرآيند به اندازه 0.19 در انحراف معيار متغير وفاداري مشتري تغيير ايجاد مي شود و به ازاي 1 واحد تغيير در انحراف معيار متغير آموزش مشتري به اندازه 0.07 در انحراف معيار متغير وفاداري مشتري تغيير ايجاد مي شود و به ازاي 1 واحد تغيير در انحراف معيار متغير اجزاي محصول به اندازه 0.06 در انحراف معيار متغير وفاداري مشتري تغيير ايجاد مي شود و به ازاي 1 واحد تغيير در انحراف معيار متغير بهره وري و کيفيت به اندازه 0.09 در انحراف معيار متغير وفاداري مشتري تغيير ايجاد مي شود.

5-3) پيشنهادات
ضعف و ناتواني فرهنگ استفاده از بيمه نامه ها در بين اقشار جامعه مشکلي است که به راحتي و در کوتاه مدت حل نمي شود. زيرا فرهنگ سازي کاري بسيار دقيق، حساس و زمانبر است. از اين رو بهتر است فرهنگ سازي در ميان افراد کم سن جامعه شروع شود. به عنوان مثال قرار دادن دروس مربوط به مزايا و روش استفاده از بيمه در کتب درسي دانش آموزان، ساختن فيلم، کارتن و نمايشنامه هايي در اين زمينه و… مفيد خواهد بود.
فرهنگ سازي در سطح کلان بدون آموزش و تشويق افراد غير ممکن است. يکي از راه هاي آموزش در سطح کلان استفاده از تبليغات بازرگاني است. البته تبليغات و آگهي ها بايد به سمت آموزش جهت دهي شود يعني سعي شود تبليغاتي ساخته شود که مزايا و منافع بيمه را به افراد آموزش دهد و حاوي اطلاعات مفيد و درستي در اين زمينه باشد.
در مورد عنصر نيروي انساني متخصص بايد گفت رضايت بيمه گذاران، به عنوان مشتريان خارجي شرکت، تا حد زيادي به رضايت پرسنل، به عنوان مشتريان داخلي شرکت بستگي دارد. افراد بازارياب فعال در بازار بيمه نامه ها از نظر ميزان اثرگذاري بر بيمه گذاربراي خريد بيمه نامه ها، از ديگر پرسنل شرکت مهمتر هستند. زيرا علي رغم اينکه بازاريابي قبل از توليد کالا يا ارائه خدمت از اهميت فراواني برخوردار است و باعث مي شود صداي مشتري بهتر به گوش توليد کننده برسد، اما در مورد محصولات بيمه اي هنوز روش سنتي فروش با مراجعه به درب خانه ها، از طرف کارشناسان داخلي و خارجي توصيه مي شود. در ايران بيمه نامه ها هم با مراجعه مستقيم بيمه گذار و هم از طريق بازارياب ها و مراجعه حضوري آنها به درب خانه ها و محل فعاليت افراد به فروش مي رسد. بنابراين خريدار بيمه نامه در هنگام مراجعه بازارياب، تنها به طرز برخورد، ظاهر و اخلاق بازارياب توجه کرده و براساس ارزيابي خود از بازارياب به ارزيابي شرکت مي پردازد. توجه به نقش بازارياب به عنوان خط مقدم فروش، از اهميت فراواني برخوردار است. در ايران به اين قشر از کارمندان شرکت توجه لازم مبذول نمي شود و اين صنف از نظر سازماندهي، تشکيلات، آموزش و ساير موارد از ضعفي عمده رنج مي برد. نتيجه اين بي توجهي، ايجاد ديد منفي در بيمه گذار نسبت به شرکت بيمه است، که در نهايت باعث کاهش ميزان خريد از سوي بيمه گذار خواهد شد.
در عنصر شواهد فيزيکي بايد نشانه هاي بصري يا ساير نشانه هاي محسوس که گواهي دهنده کيفيت خدمات است مهيا شوند.براي مثال بايد شواهد فيزيکي قابل مشاهده داخلي شرکت بهبود پيدا کنند از آن جمله مي توان به تهيه مبلمان اداري مناسب براي دفتر نمايندگي ها اشاره نمود. شرکت هاي بيمه بايد تميز و مرتب باشند. مي توان با استفاده از پوسترهاي تبليغاتي که يادآوري کننده نقش بيمه در تأمين آسايش و آرامش و تأمين آتيه افراد و خانواده هاست دفتر را آراسته نمود. نمايندگي ها بايد در مکان هاي داير شوند که از مناظر و نماي بيروني ساختماني مناسبي برخوردارند.
در

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید