به خوبي نشان مي دهد که ضريب همبستگي موجود بين عنصر ارتقا و آموزش مشتري و وفاداري رفتاري مشتريان برابر0.61 واحد مي باشد و نوع رابطه با توجه به علامت مثبت،مستقيم بوده است ضريب تعيين مقدار واريانس تبيين شده يا همان شدت رابطه بين اين دو متغير را نشان مي دهد، اما از آنجا که درجه آزادي دراين شاخص درنظر گرفته نمي شود، براي افزايش دقت معمولاً از ضريب تعيين تعديل شده استفاده مي گردد. مقداراين ضريب برابر 0.37 شده است و بيانگر اين مطلب است که وفاداري رفتاري مشتريان برمبناي عنصر ارتقا و آموزش مشتري به عنوان يک عنصر از الگوي مديريت منسجم خدمات به اندازه 37% تبيين مي شود و سطح معناداري آزمون برابر 0 مي باشد که از خطاي 5% کوچکتر است، بنابراين فرض صفر مبني بر استقلال اين دو متغير رد مي شود و وجود رابطه معنادار بين اين دو عامل تأييد مي گردد.

4-3-3) آزمون فرضيه اصلي : عناصر الگوي مديريت منسجم خدمات(8ps)، بر ميزان وفاداري مشتريان شرکت بيمه ايران تأثير دارد

دراين فرضيه متغيرهاي مستقل تحقيق شامل 8 عنصر الگوي مديريت منسجم خدمات (اجزاي محصول ، قيمت و ساير هزينه ها ، شواهد فيزيکي ، زمان ومکان، فرآيند ، بهره وري وکيفيت ،نيروي انساني ، ارتقا و آموزش مشتري) و متغير وابسته وفاداري مشتري مي باشد. بنابراين نتايج حاصل از آزمون رگرسيون گام به گام به صورت زير خواهد بود :
در روش رگرسيون گام به گام يا (stepwise) قويترين متغيرها يک به يک وارد معادله مي شوند و اين کار تا زماني ادامه مي يابد که خطاي آزمون معني داري به 5% برسد(خليل کلانتري ، 1387) .

جدول4-23 : ضرايب همبستگي و ضرايب تعيين
گام
متغير هاي وارد شده
(R)
()
()
1
نيروي انساني
0.90
0.82
0.82
2
شواهد فيزيکي
0.93
0.88
0.87
3
فرآيند
0.94
0.89
0.89
4
ارتقا و آموزش مشتري
0.952
0.90
0.905
5
اجزاي محصول
0.954
0.91
0.909
6
کيفيت و بهره وري
0.955
0.913
0.911

با توجه به جدول بالا ملاحظه مي کنيم که تحليل رگرسيون تا 6 گام پيش رفته است. در گام اول متغير نيروي انساني وارد معادله شده که ميزان ضريب همبستگي آن (R) با متغير وابسته (0.90) و ضريب تعيين () برابر 0.82و ضرييب تعيين تعديل شده برابر 0.82 به دست آمده است، به عبارتي 82% از تغييرات وفاداري مشتريان توسط اين متغير مستقل توجيه مي شود. در گام دوم با وارد شدن دومين متغير يعني شواهد فيزيکي ضريب همبستگي چند گانه (R) به 0.93 و ضريب تعيين () به 0.88 و ضريب تعيين تعديل شده به 0.87 افزايش يافته و اين يعني 87% از تغييرات وفاداري مشتري به موجب اين دو متغير مستقل توجيه مي شود. در گام سوم متغير فرآيند وارد مدل شده که بدين ترتيب ضريب همبستگي چندگانه (R) به 0.94 و ضريب تعيين () به 0.89 و ضريب تعيين تعديل شده نيز به 0.89 افزايش يافته است که نشان مي دهد 89% از تغييرات متغير وفاداري مشتري توسط اين 3 متغير توجيه مي شود. در گام چهارم با ورود متغير ارتقاء وآموزش مشتري مقادير ضريب همبستگي چند گانه (R) به0.95 و ضريب تعيين () به 0.906 و ضريب تعيين تعديل شده به 0.905 افزايش يافت و اين مطلب بيانگر اين است که 90% از تغييرات متغير وفاداري مشتري توسط اين 4 متغير تبيين مي گردد. در گام پنجم متغير اجزاي محصول وارد مدل شده که بدين سبب مقادير ضريب همبستگي چند گانه (R) به0.954 و ضريب تعيين () به 0.91 و ضريب تعيين تعديل شده به 0.909 افزايش يافت و نشان مي دهد 91% از تغييرات وفاداري مشتري به موجب 5 متغير مستقل مشارکت کننده در مدل توجيه مي شود و در گام نهايي که گام ششم است با ورود متغير بهره وري و کيفيت ضريب همبستگي چند گانه (R) به0.955 و ضريب تعيين () به 0.911 و ضريب تعيين تعديل شده به 0.911 افزايش يافت اين مقدار بيان مي کند که 91% از تغييرات متغير وفاداري مشتري توسط 6 متغير مستقل موجود در مدل توجيه مي شود.

4-24 : جدول ANOVA
SIG
F
ميانگين مجذورات
درجه آزادي
مجموع مربعات
منبع تغييرات

گام هاي تحليل
0.0
1859.37
82.12
1
82.12
رگرسيون
1

0.044
391
17.27
باقيمانده

392
99.39
کل

0.0
1429.4
43.73
2
87.46
رگرسيون
2

0.03
390
11.93
باقيمانده

392
99.39
کل

0.0
1114.41
29.67
3
89.03
رگرسيون
3

0.02
389
10.36
باقيمانده

392
99.39
کل

0.0
933.38
22.51
4
90.04
رگرسيون
4

0.02
388
9.35
باقيمانده

392
99.39
کل

0.0
780.27
18.08
5
90.42
رگرسيون
5

0.02
387
8.9
باقيمانده

392
99.39
کل

0.0
672.32
15.12
6
90.71
رگرسيون
6

0.02
386
8.68
باقيمانده

392
99.39
کل

ميزان SIG محاسبه شده در جدول ANOVA در تحليل رگرسيوني گام به گام براي همه مدل ها برابر 0 شده و نه تنها در سطح اطمينان 95% بلکه در سطح اطمينان 99% حاکي از معنادار بودن رگرسيون و وجود روابط خطي بين متغيرهاي مستقل دخالت داده شده در مدل و متغير وابسته وفاداري مشتري دارد. به عبارتي صفر بودن SIG يا همان سطح معناداري در هر مدل نشان مي دهد که ورود هر متغير در آن گام توجيه منطقي داشته و مناسب بوده است و از سوئي ديگر درصد چشمگيري از تغييرات متغير وابسته را مي تواند توجيه کند. و با توجه به اين نکته که تا گام ششم فقط 6 متغير وارد شده و 2 متغير (مکان و زمان) و (قيمت و ساير هزينه ها) وارد مدل نشده اين نشانگر بزرگتر بودن خطا ي اين متغير ها از 5% مي باشد.
در جدول زير نشان مي دهيم درهر مدل چند درصد از تغييرات متغير وابسته دقيقاً توسط هرعامل توجيه مي شود. مدل پيش بيني نهايي شده مدلي است که در آخرين گام پيش بيني مي شود و بيشترين مقدار از ضريب همبستگي، ضريب تعيين و ضريب تعيين تعديل شده را به خود اختصاص مي دهد. مقادير ضرايب رگرسيوني استاندارد و غير استاندارد و آمار? آزمون t به همراه سطح معناداري آزمون يا همان sig که در نتيجه گيري ها مورد استفاده قرار مي گيرد در جدول زير نمايش داده شده است .

جدول 4-25
گام
مدل
B(ضرايب غير استاندارد رگرسيوني)
Beta
(ضرايب استاندارد رگرسيوني)
آمار? آزمون t
Sig
1
عرض از مبدا
0.75

10.56
0.0

نيروي انساني
0.8
0.9
43.12
0.0
2
عرض از مبدا
0.14

1.93
0.53

نيروي انساني
0.68
0.77
37.93
0.0

شواهد فيزيکي
0.28
0.26
13.2
0.0
3
عرض از مبدا
0.24

3.39
0.001

نيروي انساني
0.56
0.63
24.71
0.0

شواهد فيزيکي
0.2
0.19
9.03
0.0

فرآيند
0.17
0.22
7.68
0.0
4
عرض از مبدا
0.004

0.05
0.96

نيروي انساني
0.51
0.58
22.47
0.0

شواهد فيزيکي
0.19
0.18
9.08
0.0

فرآيند
0.16
0.21
7.91
0.0

ارتقا و آموزش مشتري
0.12
0.11
6.44
0.0
5
عرض از مبدا
0.22-

2.39-
0.017

نيروي انساني
0.51
0.58
23.05
0.0

شواهد فيزيکي
0.2
0.19
9.58
0.0

فرآيند
0.14
0.19
6.91
0.0

ارتقا و آموزش مشتري
0.11
0.11
9.16
0.0

اجزاي محصول
0.07
0.06
4.08
0.0
6
عرض از مبدا
0.25-

2.72-
0.007

نيروي انساني
0.47
0.53
18.31
0.0

شواهد فيزيکي
0.2
0.19
10
0.0

فرآيند
0.14
0.19
6.9
0.0

ارتقا و آموزش مشتري
0.07
0.07
3.67
0.0

اجزاي محصول
0.07
0.06
4.09
0.0

کيفيت و بهره وري
0.08
0.09
3.58
0.0

در اين روش رگرسيوني : متغير نيروي انساني ؛ ، شواهد فيزيکي ؛ و فرآيند ؛ و ارتقا و آموزش مشتري ؛ و اجزاي محصول . و کيفيت و بهره وري مي باشندو متغير وابسته وفاداري با yنمايش داده مي شود .

و مدل نهايي براي پيش بيني وفاداري مشتري بر اساس اين 6 متغير مستقل به صورت زير خواهد شد :
+0.
قضاوت در مورد سهم و نقش هر متغير مستقل در تبيين متغير وابسته را بايد به مقادير بتا واگذار کرد(خليل کلانتري، 1387).
در مدل نهايي نشان داده مي شود که به ازاي 1 واحد تغيير در انحراف معيار متغير نيروي انساني به اندازه 0.53 در انحراف معيار متغير وفاداري مشتري تغيير ايجاد مي شود. و به ازاي 1 واحد تغيير در انحراف معيار متغير شواهد فيزيکي به اندازه 0.19 در انحراف معيار متغير وفاداري مشتري تغيير ايجاد مي شود و به ازاي 1 واحد تغيير در انحراف معيار متغير فرآيند به اندازه 0.19 در انحراف معيار متغير وفاداري مشتري تغيير ايجاد مي شود و به ازاي 1 واحد تغيير در انحراف معيار متغير آموزش مشتري به اندازه 0.07 در انحراف معيار متغير وفاداري مشتري تغيير ايجاد مي شود و به ازاي 1 واحد تغيير در انحراف معيار متغير اجزاي محصول به اندازه 0.06 در انحراف معيار متغير وفاداري مشتري تغيير ايجاد مي شود و به ازاي 1 واحد تغيير در انحراف معيار متغير بهره وري و کيفيت به اندازه 0.09 در انحراف معيار متغير وفاداري مشتري تغيير ايجاد مي شود.

نمودار 4-11 : نمودار پراکندگي بررسي رابطه الگوي مديريت منسجم خدمات و وفاداري مشتريان

در نمودار بالا خط رگرسيون ارزش داده شده در فرضيه اصلي ( تأثير گذاري عناصر الگوي مديريت منسجم خدمات بر وفاداري مشتريان ) به صورت کلي و تفکيک شده (وفاداري نگرشي و رفتاري) ترسيم شده است و اين نمودار وجود رابطه مثبت و مستقيم بين عناصر الگوي مديريت منسجم خدمات و وفاداري مشتريان را نشان مي دهد.

فصل پنجم

فصل پنجم

5-1) مقدمه
هدف از تمام پژوهش ها بدست آوردن نتايج در خور اهميت براي ذينفعان مي باشد. در پايان هر فعاليت تحقيقاتي، پژوهشگر مي بايست بعد از آزمون فرضيات نتايج پژوهش را ارائه دهد. پيشنهادات براساس نتايج حاصل از فرضيات شکل مي گيرند. يکي از قسمت هاي مهم تحقيق که مي تواند راهي براي تبديل نظريات به عمل براي موفقيت آتي باشد، نتيجه گيري هاي درست و پيشنهادات مربوط و مناسب مي باشد. نتيجه گيري هاي که براساس تحليل هاي صحيح ارائه شده باشد، مي تواند مشکلات موجود بر سر راه سازمان ها و مؤسسات را که پژوهش به منظور آن طراحي شده است، برطرف کند.
در اين فصل نتايج حاصل از اجراي تحقيق و پاسخ هر يک از سوالات تحقيق ارائه شده است. سعي شده است تا با توجه به نتايج حاصل، پيشنهاداتي به شرکت بيمه ايران براي افزايش وفاداري مشتريان ارائه گردد. همچنين پيشنهاداتي براي تحقيقات آتي ارائه مي شود .
5-2 ) نتيجه گيري تحقيق
نتايج بدست آمده از تحقيق به دو بخش : 1- آمار توصيفي 2- آمار استنباطي ، تقسيم مي شود

5-2-1) نتايج آمار توصيفي
در ارتباط با اطلاعات عمومي نتايج يافت شده به شرح زير مي باشد :
تعداد نمونه زن برابر 170 نفر است که 40.3 % از کل نمونه را شامل مي شود و تعداد نمونه مرد برابربا 223 نفر مي باشد که 56.7 % از کل نمونه را تشکيل مي دهد. زماني که نمونه را از لحاظ گره بندي سني مورد بررسي قرار مي دهيم مشاهده مي کنيم که 6.6 % از افراد نمونه ( کمترين درصد) بين گروه سني 20 تا 30 سال، 35.9 % از افراد نمونه بين 31 تا 40 سال، 36.4 % از افراد نمونه ( بيشترين درصد ) بين 41 تا 50 سال ودر نهايت 21.1 % از افراد نمونه در گروه سني 51 سال و بيشتر از 51 سال قرار مي گيرند. از لحاظ تحصيلات 5.3 % پاسخگويان داراي مدرک ديپلم و کمتر ( کمترين درصد ) ، 25.2 % پاسخگويان داراي مدرک فوق ديپلم ، 48.1 % پاسخگويان داراي مدرک ليسانس ( بيشترين درصد ) و 21.4 % از پاسخگويان داراي مدرک فوق ليسانس و بيشتر مي باشند . وقتي نمونه را از لحاظ ميزان سابقه دريافت خدمت توسط مشتري (بيمه گذار ) مورد بررسي قرار مي دهيم

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید