گفت : عوامل آميخته بازاريابي در فروش بيمه هاي اتومبيل تأثير دارد. در نهايت با توجه به تأييد يا رد فرضيات فرعي و تأييد فرضيه اصلي براي افزايش فروش بيمه هاي اتومبيل پيشنهادات اجرايي شامل دريافت حق بيمه به اقساط، امکان ارائه نرخ و قيمت رقابتي توسط شرکت هاي بيمه، تنوع بخشي به بيمه هاي اتومبيل، افزايش مراکز پرداخت خسارت، ايجاد نمايندگي و شعبات بيمه در نقاط مختلف شهر، داشتن ميزان مناسبي تبليغات، بکارگيري پرسنل کارآمد در شرکت هاي بيمه و استفاده از ميزان متناسبي امکانات در شرکت هاي بيمه گر و… ارائه شده است (دهقاني، جزني ،1383 ) .
ب -1) ” طراحي و تبيين مدل وفاداري مشتري درصنعت بيمه (مورد مطالعه: شرکت بيمه کارآفرين) “
چکيده : سازمان هاي امروزي درصدد شناسايي و مديريت روش ها و الگوهاي موثر ايجاد وفاداري مي باشند، تا با تامين انتظارات مشتريان فراتر از ارضاي نيازهاي اوليه آنها عمل کرده و به وفاداري از طريق ايجاد ارتباط بلندمدت، دوجانبه و سودآور دست يابند. در تحقيق حاضر مدل وفاداري مشتريان صنعت بيمه باتوجه به رابطه بين کيفيت ارائه خدمات محسوس و نامحسوس، ميزان رضايت و وفاداري رفتاري و نگرشي مشتريان مورد بررسي قرار گرفته است. جامعه آماري اين تحقيق را بيمه گذاران استفاده کننده از خدمات بيمه اي شرکت بيمه کارآفرين شهرستان مشهد، تشکيل داده اند.با استفاده از نمونه گيري تصادفي طبقه اي، تعداد نمونه براي سه طبقه بيمه گذار اموال، اشخاص و مسئوليت 188 نفر تعيين شد.اطلاعات بدست آمده به روش تحليل مسير و با استفاده از نرم افزار smart-PLS تجزيه و تحليل شد. نتايج تحقيق نشان داد مدل پيشنهادي محققان با داده هاي آماري گردآوري شده تناسب دارد. علاوه براين صرف نظراز تأييد رابطه کيفيت ارائه خدمات و رضايت مشتري، وفاداري رفتاري و نگرشي در گرو ميزان رضايت او از اراده خدمات محسوس و نامحسوس است ( مرادي ،1389 ) .
ب -2) ” بازاريابي رابطه اي و وفاداري مشتريان “.
چکيده : با هدف بررسي اثر استراتژي هاي بازاريابي بر روي وفاداري مشتريان مورد سنجش قرار گرفت.پرسشنامه بدست آمده از مطالعات قبلي توسط 220 نفر از مشتريان بانک پاسخ داده شد و بوسيله رگرسيون چندگانه مورد تجزيه تحليل قرار گرفت.اين پژوهش اثر 4ساختار کليدي از بازاريابي رابطه اي (اعتماد ،تعهد ،ارتباطات و مديريت بحران) را روي وفاداري مشتريان تعيين کرد نتايج يافته ها اين چنين بود که 4 متغير اثر معني دار و نسباتاً خوبي بر روي وفاداري مشتريان دارند و همچنين اين 4 متغير به طور قابل توجهي با يکديگر در ارتباط اند ( Nelson oly,2007) .
ب -3) ” استدلال کسب و کار براي انعطاف پذيري ” .
مطالعات گراهام و ها يزر43 نشان مي دهند كه سازمان ها ، از تلاش هايشان در خصوص مطالعه ارتباط ميان رضايت كارمند، رضايت مشتري، بهره وري و عملكرد مالي به موارد ذيل دست يافتند:
– كاركنان غمگين، بهره وري كم و نرخ غيبت بالاتري دارند.
– كاركنان راضي، بهره ور، نوآور و وفادارند.
– افزايش در رضايت شغلي به افزايش روحيه كاركنان مي انجامد كه به افزايش بهره وري منجر مي شود.
– رضايت كاركنان به ماندگاري مشتري ( وفاداري ) منجر مي شود (هلت ،مارتنسن ، 1996 ) .
ب – 4) ” بررسي ارتباط کيفيت مواجهه خدمت و وفاداري مشتريان در سازمان هاي خدماتي تجاري ” .
چکيده : كيفيت مواجهه خدمت حوزه اي است كه از توجه روز افزوني از سوي محققان و مديران برخوردار شده است. با اين حال هنوز دانش اندكي در خصوص تأ ثيرات آن در حوزه تجاري وجود دارد. در اين مقاله براساس مدل جاياواردهنا و همكاران، ابعاد كيفيت مواجهه خدمت مطرح و ارتباط آن با وفاداري مشتريان مورد ارزيابي قرار گرفته است . در اين تحقيق براي گردآوري داد ه ها منابع كتابخانه اي و همچنين مصاحبه و پرسشنامه مورد استفاده قرار گرفته اند. به دليل محدوديتهاي پيش روي محقق، از يك نمونه آماري متشكل از 102 شركت كه ا ز خدمات بندر شهيد رجايي بهره مي گيرند، استفاده شده است .در اين تحقيق شش فرضيه مطرح و براي آزمون آنها از آزمون ضريب همبستگي پيرسون استفاده شده است . نتايج تحقيق نشان مي دهد كه كيفيت مواجهه خدمت ارتباط مثبتي با رضايت مشتري و ادراكات او از كيفيت خدمت دارد، ضمن اينكه با وفاداري مشتريان نيز ارتباط مثبتي دارد . در آخر مقاله نيز راهكارها و پيشنهادها محقق ارائه شده است ) مکي زاده ، حاج کريمي ، جماليه بسطامي ، 1388 ) .
ب -5) ” تعيين سطح وفاداري مشتريان با استفاده از مدل سازمان هاي پاسخگوي سريع “.
چکيده : امروزه، وفاداري مشتريان، كليد موفقيت تجاري محسوب مي شود. باافزايش وفاداري مشتريان سهم بازار وميزان سود دهي بنگاه اقتصادي بالا مي رود . بنابراين سازمانها با برنامه ريزي و اتخاذ استراتژيهاي مناسب جهت وفادار كردن مشتريان و افزايش نرخ وفاداري آنها مي توانند منافع بلند مدت خود را تضمين نمايند. در اين مقاله، مدل سازمان هاي پاسخگوي سريع كه بر پايه شش بعد رقابتي قيمت، كيفيت، زمان، خدمات، انعطاف پذيري و قابليت اطمينان، بنا شده است، در اين تحقيق سطح وفاداري مشتريان در فروشگاههاي زنجيره اي شهروند با توجه به اهميت توزيع كالا در سطح جامعه و ايجاد فروشگاههاي زنجيره اي براي اصلاح نظام توزيع، موردبررسي قرار مي گيرد. جامعه آماري تحقيق مشتريان شركت شهروند است ، نمونه آماري بر اساس روش خوشه اي طبقه بندي تصادفي به حجم 150 نفر تعيين شده است . براساس تحليل داده ها : هر يك از ابعاد ششگانه مدل سازمانهاي پاسخگوي سريع بر وفاداري مشتريان شركت شهروند موثر است . همچنين ميزان تأثير ابعاد مدل مذكور بر وفاداري مشتريان شركت شهروند متفاوت است.
نوع اين تحقيق بر اساس روش توصيفي – پيمايشي است زيرا به توصيف نظرات مشتريان فروشگاههاي زنجير ه اي شهروند در خصوص تأثير عوامل مربوط بر وفاداري آنان پرداخته است . در حالي كه تحقيق بر اساس هدف كاربردي است . كاربردي بودن تحقيق به دليل كاربرد عملي و راه كار، برنامه تحليل داده ها و ارائه پيشنهادهايي براي استفاده كنندگان مي باشد. پيمايش، نوعي روش در تحقيق اجتماعي است كه ساده ترين و رايج ترين تكنيك مورد استفاده در آن پرسشنامه است (غمخواري ، حميدي زاده ، 1387 ) .

فصل سوم

فصل سوم

3-1 مقدمه
دستيابي به هدفهاي تحقيق ميسر نخواهد بود ، مگر زماني که جستجوي شناخت يا روش شناسي درست صورت پذيرد . ” دکارت در اين رابطه روش را راهي مي داند که به منظور دستيابي به حقيقت در علوم بايد پيمود ” ( خاکي،1382 : 193-194).
اساس واقعي پژوهش علمي ، تبيين رابطه ميان متغير هاست . دو روش اصلي که براي تعيين روابط در اختيار است معمولاً از چند جهت با هم تفاوت دارند. يکي از اين دو روش ، روش توصيفي است و شامل مجموعه روشهايي است که هدف از آن توصيف کردن شرايط يا پديده هاي مورد بررسي است . اجراي تحقيق توصيفي صرفاً براي شناخت بيشتر شرايط موجود يا ياري دادن به فرايند تصميم گيري مي باشد( سرمد،80:1380).
هرگز نمي توان ادعا نمود و مطمئن بود که شناخت هاي بدست آمده حقيقت دارند زيرا زمينه شناخت مورد پژوهش نا محدود و آگاهي و روشهاي ما براي کشف حقيقت محدود هستند . حال اگر فرض بر اين باشد که هدف فعاليتهاي پژوهشي حقيقت جويي است و پژوهشگران با صداقت به دنبال اين هدف مي باشند آنچه را که ايشان انجام مي دهند و مي يابند.مي توان کوششي براي نزديکي به حقيقت دانست (نيک کار ، 1390 )
3-2 روش تحقيق
اين پژوهش از نظرهدف، کاربردي و از منظر اجراي تحقيق، تحقيق توصيفي – پيمايشي محسوب مي‌شود و روش گردآوري اطلاعات نيز ميداني مي باشد. در اين تحقيق به توصيف و تفسير شرايط و روابط موجود پرداخته مي شود و بررسي هاي انجام شده بر اساس اين روش به صورت واقعي صورت مي پذيرد و متغيرها در اين روش دستکاري نمي شوند.
3-3 جامعه آماري
جامعه آماري مجموع? اعضاي حقيقي يا فرضي است که چون امکان پژوهش دربار? کلي? اعضاي جامعه وجود ندارد نتايج پژوهش درنمونه به آن انتقال داده مي شود(دلاور، 1384: 89). با توجه به تعريف بيان شده و براي سنجش روابط احتمالي موجود بين عناصر آميخته بازاريابي خدمات و وفاداري مشتريان، در اين پژوهش کليه بيمه گذاراني که از خدمات بيمه ايران در استان گيلان استفاده مي کنند، مورد نظر بوده که جامعه آماري تحقيق را تشکيل مي دهد.
3-4 نمونه و روش نمونه گيري
نمونه؛ گروهي از اعضاي يک جامع? تعريف شده است که اطلاعات مورد نياز پژوهش به کمک آن حاصل مي شود (همان منبع:89). در اين تحقيق تمام شهرستانهاي استان گيلان شامل 16 شهرستان به نوعي دربرگيرند? بيمه گذاراني مي باشند که از خدمات بيمه ايران استفاده مي کنند. ازهر شهرستان تعدادي بيمه گذارا در تکميل پرسشنامه مشارکت مي کنند، در اين پژوهش از روش نمونه گيري تصادفي غير احتمالي در دسترس استفاده خواهيم نمود در طول ماه چند بار و در ساعات مختلفي از طول روز به دفتر نمايندگي هاي شرکت هاي بيمه ايران مراجعه نموده و پرسشنامه را در اختيار مشتريان يا بيمه گذاران قرار خواهيم داد.
3-5 بر آورد حجم نمونه
در اين پژوهش تعداد بيمه گذاراني که از خدمات بيمه ايران دراستان گيلان استفاده مي نمايند، نامحدود مي باشد، بنا براين درتعيين حجم نمون? مورد نياز، در جوامع نامحدود مي توان از فرمول کوکران استفاده نمود.

P = مقدار نسبت صفت موجود در جامعه است. اگردراختيار نباشد مي توان آن را 0.5 درنظرگرفت. دراين حالت مقدار واريانس به حداکثر مقدار خود مي رسد.
q = درصد افرادي كه فاقد آن صفت در جامعه هستند (q =1-p) .
d = مقدار اشتباه مجاز که برابر 5% مي باشد .
بنابراين باتوجه به عدد حاصل حداقل نمونه مورد نياز 384 واحد آماري مي باشد که لازم است پرسشنامه را تکميل نمايند.
3-6 ابزار و روش جمع آوري اطلاعات
پرسسشنامه به عنوان يکي ازمتداول ترين ابزارهاي جمع آوري اطلاعات در تحقيقات پيمايشي، عبارت است ازمجموعه اي از پرسشنامه هاي هدف مدار که با بهره گيري از مقياس هاي گوناگون، نظر، ديدگاه و بينش يک فرد پاسخگو را مورد سنجش قرار مي دهد (نيک کار ،1390). ابزار گردآوري مشاهدات دراين تحقيق پرسشنامه است .
پرسشنامه تحقيق حاضرحاصل مصاحبه با تعدادي از اساتيد درخصوص ترکيب و شماي کلي پرسشنامه و نحوه طراحي آن و در قالب کلي فرضيه ها و سئوالات تحقيق قرار داشته و با استفاده از طيف ليكرت در قالب امتياز 1تا 5 از پاسخ خيلي کم تا خيلي زياد و به منظورارزيابي عناصر آميخته بازاريابي بر وفاداري بيمه گذاران در 3 بخش شامل ( بخش اطلاعات جمعيت شناختي، بخش عناصر آميخته بازاريابي و بخش وفاداري) تهيه شده است به جهت اطمينان از دست يابي به حداقل نمون? مورد نياز پرسشنام? مذبور را به تعداد 500 بيمه گذار تکثير نموده و چند دفعه در زمان هاي مختلف در طول روز به نمايندگي هاي بيمه ايران در 16 شهرستان استان گيلان مراجعه نموده و پرسشنامه نامه ها را در اختيار بيمه گذاران (مشتريان) قرارداديم ، که از اين بين 393 پرسشنامه برگشت داده شد و نرخ بازگشت پرسشنامه برابر 78% مي باشد .
سوالات 2،1 پرسشنامه عنصر اجزاي محصول، سوالات 5،4،3 پرسشنامه عنصر مکان و زمان، سوالات 7،6 پرسشنامه عنصر فرايند، سوالات 10،9،8 پرسشنامه عنصر نيروي انساني، سوالات 13،12،11 پرسشنامه عنصر ارتقا و آموزش مشتري، سوالات 16،15،14 پرسشنامه عنصر شواهد فيزيکي، 19،18،17 پرسشنامه قيمت و ساير هزينه ها، 22،21،20 پرسشنامه بهره وري و کيفيت، سوالات 23تا26 پرسشنامه وفاداري نگرشي و سوالات 27تا30 پرسشنامه وفاداري رفتاري

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید