مشتريان وفادار هيچ گاه در توصيه کردن به دوستان و همسايه ها شک نخواهند کرد.
3- شکايت کردن به جاي ترک کردن : مشتريان وفادار مانند سهمامداران نام تجاري مي باشند، زمانيکه آنها با تجربه بدي در مورد محصول يا شرکت مواجه مي شوند، دست به شکايت مي زنند م موضوع را آنقدر پيگيري مي کنند تا مطمئن شوند که مسئله مورد نظرشان حل شده است. زيرا آنها نام تجاري را باور دارند و احساس مي کنند که نام تجاري خودشان است و مي خواهند آن را بهبود بخشند. بنابراين آنها به جاي کنار گذاشتن آن مارک با مشارکت اقدام به شکايت
مي کنند. اين فرصتي است بسيار مهم براي محيط تجاري امروز که مشتريان بسيار بي وفا هستند.
4- انتقال کانال ها : مشتريان وفادار معمولاً از طريق کانال هاي مختلف محصولاتشان را خريداري مي کنند. يکي از مهمترين کانال هاي امروز اينترنت است. امروزه بيشتر شرکت ها علاوه بر فروش به روش سنتي از فروش اينترنتي استفاده مي کنند. مشتريان وفاداري که به مارک خاصي آشنايي دارند؛ معمولاً تمايل دارند که از طريق کانال هاي مختلف خريداري کنند و اين موضوع منجر به افزايش تقاضا براي آنها و کاهش هزينه ها براي شرکت مي شود.
5- آگاهي خود به خودي : مشتريان وفادار نام شرکت را در ذهن خود حفظ مي کنند و مارک تجاري مورد دظرشان را به شدت به ذهن خود مي سپارند. اين موضوع به خودي خود منجر به افزايش سهم مشتري و حفظ و نگهداري آن مي شود. همچنين به افزايش مراجعات و آوردن مشتريان جديد ( دوستان و آشنايان ) کمک مي کند.
6- آگاهي بيشتر نسبت به دارايي هاي يک نام تجاري : مشتريان وفادار تمايل دارند که از مزاياي جانبي ( پشتياني ) يک نام تجاري، آگاهي بيشتري داشته باشند. اين آگاهي نسبت به مزاياي پشتيباني با همان دارايي هاي پنهان مارک تجاري، بر سهم مشتري و حفظ آن تأثير گذار است. اين مشتريان تمايل پيدا مي کنند که نسبت به نام تجاري وفادار بمانند، به اين خاطر که احساس مي کنند ارزش بيشتري را کسب مي کنند. دريافت ارزش بيشتر تابعي از درک خدمات پيشنهادي به وسيله ارتباط با مديران و سود بردن ار آن خدمات است.
محققان ديگري مزاياي وفاداري مشتريان براي توليدکننده را به صورت زير بيان کردند :
1- مشتريان با حساسيت قيمتي پايين
2- بهبود سودآوري سازمان
3- کاهش هزينه هاي بازاريابي : مشتريان وفادار از طريق تبليغات دهان به دهان، توصيه محصولات و خدمات شرکت به ديگران و به دليل شناخت محصولات شرکت و داشتن آگاهي به اطلاعات کمتري نيازمندند، باعث کاهش هزينه هاي بازاريابي مي شوند.
4- افزايش فروش شرکت : مشتريان شرکت وفادار احتمالاً خريدهاي بيشتري نسبت به مشتريان که وفاداري ندارند مي کنند (شهرستاني و عليپور، 1388).

2-30 ) اهميت وفاداري مشتري در فعاليت هاي بيمه
بي شک امروزه هدف مديران هر کسب و کاري، حفظ و نگهداري مشتري است. در عصر بلوغ بازارها و فشار شديد رقابتي، شرکت هاي بيشتر و بيشتري در مي يابند که گرانبهاترين سرمايه آنها مشتريان موجود است. حفظ اين مشتريان نياز به جستجو براي مشتري جديد را کم مي کند و به سازمان ها اجازه مي دهد تا روي نيازهاي مشتريان موجودشان دقيق تمرکز کنند و از سويي ديگر همانطور که در بخش هاي قبلي اشاره شد، جذب مشتريان جديد نيز مستلزم صرف هزينه است، اين مسئله در مورد صنايع مالي از جمله بيمه نيز صادق است. توسعه وفاداري در بيمه نتيجه تکرار تجربه مثبت خريد از شرکت بيمه مربوطه است. از اين رو وفاداري تنها تا زماني ادامه خواهد يافت که مشتري احساس کند که ارزش بهتري را در مقايسه با آنچه او مي توانست با تغيير موضع به سوي عرضه کننده ديگر کسب نمايد، دريافت مي نمايد (لاولاک ورايت، 1382). در اين خصوص توصيه هاي بازاريابي مدرن، توجه به ماهيت فني و اقتصادي قراردادهاي بيمه و بهره گيري از همه ابزارهاي ارتباط بازاريابي است که مي تواند وفاداري مشتري را توسعه دهد. اهميت مشتريان وفادار در شرکت هاي بيمه، در تأثيرگذاري چندگانه است که مي توانند بر ارزش بازار شرکت داشته باشند، بعضي از اين مشتريان مي توانند ترويجي عمل کنند، اينگونه مشتريان نقش قاطعي در هدايت تقاضا به سمت يک شرکت يا محصول معين دارند، تعدادي ديگر آز آنها به دليل اعتبار و خوشنامي که در ميان ساير مصرف کنندگان دارند، نقش مهمي در هدايت تقاضا ايفاء مي کنند. مشتريان وفادار مايل هستند يک شرکت معين (خاص ) را به ساير مشتريان بالقوه توصيه و معرفي کنند، بدين ترتيب ارزش بازار آن شرکت را افزايش مي دهند. بنابراين مي توان دريافت، وفادارسازي مشتري يک سرمايه ضروري براي آن دسته از شرکت هايي است که به پيشرفت و توسعه علاقمندند ( طالقاني و تقي زاده، 1389).

بخش سوم: پيشينه تحقيق

2-31) پيشينه تحقيق
در اين بخش به بررسي سوابق تحقيقات در خصوص الگوي مديريت منسجم خدمات ( آميخته بازاريابي خدمات ) در قسمت الف و وفاداري مشتري در قسمت ب پرداخته مي شود :
الف -1) ” اثر عناصر الگوي مديريت منسجم خدمات بر ميزان تمايل به خريد بيمه نامه هاي عمر وپس انداز (مورد مطالعه : شرکت بيمه ايران رشت ) “
چکيده : دراين پژوهش محقق بيان مي کند در بين انواع بيمه نامه ها،بيمه نامه هاي عمر و پس انداز، هم به جهت تامين نياز مالي افراد خانواده بعد از فوت سرپرست آن و هم به جهت پس اندازي، داراي موقعيتي ممتاز است. سپس با توجه به نقش انکارناپذير بازاريابي در توسعه و گسترش اين بيمه نامه ها، مدل مديريت منسجم خدمات استفاده شد وتاثير هر يک از عناصر هشتگانه آن از طريق آزمون t و دوجمله اي و از نگاه 72 نفر از بازاريابان به عنوان جامعه آماري تحقيق،بر ميزان تمايل به خريد بيمه نامه هاي عمر و پس انداز سنجيده شد.اين تحقيق از نوع پيمايشي بوده و براي گردآوري اطلاعات از پرسشنامه اي حاوي 22 سوال که پايايي آن از طريق ضريب آلفاي کرونباخ به اثبات رسيده(81%) استفاده شده است.نتايج آزمون نشان مي دهد عناصر قيمت و محصول از بيشترين تاثير در ميان ساير عوامل برخوردار بوده اما عناصر شواهد شواهد فيزيکي مورد تاييد قرار نگرفت ( طالقاني ، تقي زاده،1389) .
اهداف اين تحقيق شامل :
* تعيين ميزان اثرگذاري عوامل آميخته بازاريابي خدمات بر ميزان تمايل به خريد بيمه نامه هاي عمر وپس انداز
* افزايش فروش بيمه نامه هاي عمر وپس انداز با هدف تأمين اقتصادي، اجتماعي، رواني و افزايش اميد به زندگي آحاد مردم
* اصلاح شيوه هاي بازاريابي به منظور توسعه بيمه هاي عمر وپس انداز مي باشند.
الف -2) ” ارا ئه الگوي بهينه آميخته بازاريابي خدمات با هدف افزايش خريد بيمه نامه هاي عمر و پس انداز “
چکيده : يکي از ابزارهاي مفيد مديريت خطر در جهت تامين آرامش و آسايش افراد جامعه بيمه است.در بين انواع بيمه‌هاي عمر و پس‌انداز موقعيتي ممتاز دارد. اين بيمه‌نامه‌ها ضمن اينکه وضعيت مالي افراد خانواده را بعد از مرگ نان آور آن تاحد امکان تامين مي کند از جنبه‌ي پس‌اندازي نيز مفيد است. علاوه بر اين برخلاف ساير انواع بيمه مبالغ پرداخت شده به عنوان حق بيمه نيز در سررسيد به بيمه‌گذار پرداخت شده و سوخت نمي گردد. علي رغم وجود مزاياي فراوان بيمه‌نامه‌هاي عمر و پس‌انداز در ايران استقبال زيادي از اين خدمات صورت نمي گيرد. تحقيق حاضر مشکلات مديريتي اين بيمه نامه‌ها را از نگاه بازاريابان و در چارچوب مولفه‌هاي الگوي 8p بررسي نموده است . اين مولفه‌ها عبارتند از: اجزاي محصول، مکان و زمان، فرآيند، بهره‌وري و کيفيت، پرسنل، ارتقا و آموزش، شواهد فيزيکي و قيمت و ساير هزينه‌ها. در نهايت با حذف مولفه‌ي شواهد فيزيکي و اولويت‌بندي ديگر مولفه‌ها ، الگوي 8p به صورت زير ارائه شده است. ‎?- مولفه‌ي ارتقاء و آموزش ‎?- مولفه‌ي قيمت و ساير هزينه‌ها ‎?- مولفه‌ي اجزا محصول ‎?- مولفه‌ي پرسنل ‎?- مولفه‌ي بهره‌وري و کيفيت ‎?- مولفه‌ي فرآيند ‎?- مولفه‌ي مکان و زمان (رضازاده برفوئي ، رضائيان،1386 ) .
الف -3) ” بررسي تطبيقي نظرات مشتريان و مديران شعب بانک رفاه در زمينه رابطه عوامل آميخته بازاريابي خدمات با جذب مشتري “
چکيده : وي در اين تحقيق مسئله اصلي را شناسايي و تعيين عواملي مي داند که براساس آن عوامل، مشتريان و استفاده کنندگان از خدمات و تسهيلات، بانک رفاه کارگران را بر بانک هاي ديگر ترجيح مي دهند. در واقع سوال اصلي تحقيق وي اين است که آيا بين نظرات مشتريان و مديران شعب بانک رفاه تهران در رابطه با عوامل آميخته بازاريابي خدمات تفاوت معني داري وجود دارد ؟ وي براي پاسخ گويي به مسئله اصلي تحقيق خود و همچنين براي دستيابي به اهداف اساسي تحقيق که شامل :
1) آگاهي از نظرات مشتريان در رابطه با آميخته بازاريابي خدمات بانکي و انتقال آن به مديران بانک رفاه .
2) بررسي ميزان اهميت و تعيين اولويت هر يک از شاخص هاي آميخته بازاريابي خدمات از ديدگاه مشتريان، از مدل آميخته بازاريابي خدمات هفت گانه استفاده مي کند که البته با توجه به گستردگي عوامل آميخته بازاريابي و محدوديت زماني در اين تحقيق، تنها عوامل خدمات (محصول )، مکان، ترفيع کارکنان و دارايي ها را مورد بررسي قرار مي دهد. وي روش تحقيق توصيفي را بر مي گزيند و به طور مفصل ابعاد مختلف بازاريابي و مباحث مرتبط با آن را مورد بررسي و تشريح قرار مي دهد . براي سنجش فرضيه ها اقدام به تهيه پرسشنامه در قالب طيف ليکرت مي کند و با برگزيدن روش آماري U مان ويتني به بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه ها با استفاده از نرم افزار SPSS اقدام مي کند که نتيجه بررسي ها حکايت از پذيرفته شدن کليه فرضيه هاي وي دارد. درانتهاي پژوهش از آنجايي که وي پژوهش را با هدف و ماهيت کاربردي دنبال مي کند پيشنهاداتي را جهت بهتر شدن امور و ارائه خدمات بانکي به مشتريان ارائه مي نمايد. از جمله لزوم توجه به آموزش کارکنان، تبليغات آگاهي دهنده، محل قرارگيري شعب بانک و نحوه برخورد و چگونگي ارائه خدمات توسط کارمندان (خفتان پژوه، سيد جوادين، 1381 ) .
الف -4) ” بررسي نقش عوامل آميخته بازاريابي خدمات در افزايش فروش بيمه هاي اموال با تأکيد بر بيمه هاي اتومبيل “
چکيده : در اين تحقيق، محقق در ابتدا به ضرورت و اهميت آميخته بازاريابي و ضرورت بکارگيري آن در کشور و در بخش هاي و موضوعات مختلف اشاره نموده، سپس به بيان موضوع اصلي تحقيق که همان بکارگيري عناصر آميخته بازاريابي خدمات در بيمه هاي اموال ( اتومبيل( مي پردازد. براي نيل به اين هدف، در پژوهش حاضر پس از شناسايي ابعاد مسئله، فرضياتي تدوين شد و براي تحقيق در خصوص موضوع از روش تحقيق توصيفي و پيمايشي استفاده گرديد. روش پيمايش با استفاده از دو ابزار اصلي اين روش يعني پرسشنامه و مصاحبه انجام شد. جامعه آماري تحقيق شامل دو گروه مشتريان تهراني و شهرستاني شرکت بيمه پارسيان و شرکت بيمه ايران خودرو مي باشد، که به تفکيک از اين جامعه نمونه هايي انتخاب و داده ها جهت تجزيه و تحليل جمع آوري گرديد. با توجه به ويژگي هاي جامعه مورد پژوهش جهت جمع آوري داده ها از روش نمونه گيري تصادفي طبقه اي استفاده شده است. در اين روش جامعه به دو طبقه تقسيم شده، از بين طبقات نمونه هايي به صورت تصادفي انتخاب و پرسشنامه در ميان آنها توزيع گرديده است. براي آزمون فرضيات تحقيق شامل يک فرضيه اصلي و 7 فرضيه فرعي، با توجه به کيفي بودن داده ها از آزمون هاي آماري شامل آزمون نسبت موفقيت جامعه، جداول فراواني، محاسبه فراواني نسبي، فراواني تجمعي و رسم نمودار استفاده شده است.
در اين پژوهش فرضيات تأييد شدند بنابراين فرضيه اصلي نيز تأييد مي شود، براين اساس مي توان

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید